Senin, 01 Februari 2010

Mencurahkan Perhatian pada Pelanggan

Mencurahkan Perhatian pada Pelanggan
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam bisnis jasa pelayanan tidak cukup hanya melakukan proses administrasi dengan cepat saja. Yang terpenting adalah bagaimana para petugas pelayanan mampu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap para pelanggannya, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan, sekaligus ditumbuhkan kepercayaan, rasa aman dan diharapkan dapat ditimbulkan loyalitas yang tinggi terhadap barang dan jasa yang kita tawarkan.

Petugas pelayanan merupakan pasukan terdepan yang berhadapan langsung dengan konsumen/pelanggan, sehingga mereka harus betul-betul mengetahui kebutuhan pelanggan, mengetahui cara merespon keinginan pelanggan, memiliki pengetahuan dan keterampilan khususnya ilmu menjual atau seni menjual (the art of selling), pandai bicara dan mampu mempengaruhi orang lain.

Di samping itu, harus ada upaya-upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan prima tersebut, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum saja, tetapi harus juga memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang prima sepanjang waktu.

Faktor-faktor lain yang juga harus mendapat perhatian dari pimpinan perusahaan jasa pelayanan, khususnya para petugas pelayanan dalam melayani pelanggan, yaitu:
1) Kenalilah diri sendiri
Dengan mengenal diri kita sendiri kita akan mengetahui seberapa jauh kemampuan kita dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
2) Kenalilah barang dan jasa yang kita tawarkan
3) Kenalilah apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan hargailah kepentingannya
4) Kenalilah karakter pelanggan
5) Berikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap keluhan pelanggan
6) Jagalah sopan-santun saat berkomunikasi dan melayani pelanggan
7) Bersikaplah bijaksana dalam mengambil keputusan, usahakan harus saling menguntungkan kedua belah pihak
8) Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan
9) Usahakanlah pada kesempatan tertentu dapat memberikan motivasi dan saran-saran yang baik yang harus dilakukan pelanggan, menyangkut barang dan jasa yang dibutuhkannya.

1. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan
Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain:
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang diutarakan pelanggan
b. Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan kita
c. Bila sedang melayani pelanggan, tempatkanlah kepentingan pelanggan pada nomor satu
d. Berusahalah menduga-duga, kira-kira apa saja yang diinginkan pelanggan
e. Bertindaklah tenang maka kita menyejukkan hati pelanggan
f. Perhatikanlah nada bicara kalian, jangan terlampau rendah (kurang percaya diri) dan jangan terlampau tinggi (emosi, kesal atau marah)
g. Perhatikan gelagat pelanggan, apakah positif, negatif atau acuh tak acuh

2. Memberikan Pelayanan yang Efisien
Ada beberapa cara yang harus ditempuh, antara lain:
a. Pergunakan waktu seefisien mungkin
b. Layani pelanggan berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan yang pertama
c. Bicaralah seperlunya dengan pelanggan, jangan terlalu banyak basa-basi
d. Tawarkan pilihan lain bila pelayanan dirasakan terlalu lama untuk suatu hal tertentu
e. Jawablah pertanyaan pelanggan dengan singkat, cepat dan tepat, tanpa bertele-tele
f. Layani pelanggan sampai tuntas.

3. Meningkatkan Harga Diri Pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera
b. Pujilah dengan tulus dan berikan rasa hormat kepada pelanggan
c. Perlakukan setiap pelanggan sebagai orang penting dan perhatikan kepentingannya
d. Jangan menggurui pelanggan walaupun kalian lebih pintar dari pelanggan


e. Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering mungkin.

4. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Tunjukkan simpati dan bicaralah dengan penuh perhatian untuk menunjukkan bahwa kita memahami perasaan pelanggan
b. Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah
c. Layanilah dengan sopan dan penuh keakraban, tetapi tidak terkesan sok akrab

5. Dapat Menentukan Keinginan Pelanggan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya
b. Tanyakan kembali kepada pelanggan, apa saja yang diinginkannya
c. Kemudian, tentukan intisari yang diinginkan pelanggan

6. Memberikan Penjelasan tentang Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan Perusahaan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan oleh perusahaan.

7. Memberikan Penjelasan
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Jelaskan kepada pelanggan tentang sesuatu hal yang tidak diperkenankan dilakukan, karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan
b. Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada pelanggan, jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.

8. Mengalihkan Pelayanan kepada Petugas Lain
Cara yang dapat ditempuh, antara lain:
a. Bila permintaan pelanggan tidak dapat kita layani, segera minta bantuan rekan lain yang mampu mengatasi
b. Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.

BONUS DOWNLOAD KONSEP PELAYANAN PRIMA

0 komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Top WordPress Themes