Senin, 01 Februari 2010

Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

A. Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan
Suatu hal yang harus diingat oleh siapapun yang bergerak di bidang industri jasa pelayanan adalah membentuk ”kepercayaan” pelanggan terhadap perusahaan. Kepercayaan tersebut bisa terbentuk atau tumbuh apabila seluruh jajaran di perusahaan jasa pelayanan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Dengan demikian yang terpenting bagi para petugas pelayanan adalah memperhatikan baik-baik kebutuhan dasar pelanggan. Layanan prima bukan hanya sekedar kumpulan teori dan slogan, akan tetapi lebih ditekankan pada praktek nyata di lapangan ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.

Pada saat berhubungan atau melayani para konsumen atau pelanggan, laksanakan penerapan 7K yang dibutuhkan pelanggan, yaitu:
1. Keramahan
2. Kenyamanan
3. Kecepatan
4. Kebenaran
5. Kepercayaan
6. Kesepakatan
7. Kepuasan

Setelah 7K dilaksanakan, niscaya segala informasi tentang kebutuhan konsumen/pelanggan dapat terwujud dan pesanan mulai berdatangan, baik datang langsung, pesan via telepon atau via surat (kurir). Barang-barang yang dipesan biasanya merupakan kebutuhan rutin (sudah sering dibeli) atau barang-barang yang sudah terjamin kualitasnya.

Para petugas pelayanan harus segera memproses pesanan-pesanan tersebut. Proses administrasi berjalan, mulai dari pencatatan pesanan barang pada nota pembelian, pengajuan nota pembelian tersebut ke bagian kasir untuk proses pembayaran tunai atau kredit (kartu kredit), sampai proses akhir yaitu penyerahan barang yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang acapkali diharapkan oleh pelanggan ialah:
1. Kebutuhan akan diskon harga barang
2. Kebutuhan akan barang baru
3. Kebutuhan akan penurunan harga barang
4. Kebutuhan akan stok yang selalu ada
5. Kebutuhan akan diperbolehkannya menukar barang
6. Kebutuhan akan bentuk/ukuran baru.

B. Pernyataan Terima Kasih dengan Harapan Pelanggan Kembali
Setelah semua kegiatan jual-beli sudah dilaksanakan, yang dimulai dari pencatatan pesanan barang sampai diterima oleh konsumen, ada satu hal yang harus diperhatikan dan tidak boleh dilupakan yaitu ucapan terima kasih kepada pelanggan/konsumen.

Pernyataan terima kasih adalah bagian dari pelayanan prima, sebagai suatu bentuk service atau pelayanan, karena service yang baik adalah aset perusahaan. Pernyataan terima kasih meskipun hanya sekedar ucapan, tetapi diyakini akan memberikan dampak positif bagi konsumen atau pelanggan karena memberikan kesan merasa dihargai atau dihormati.

Contoh-contoh ucapan terima kasih antara lain sebagai berikut:
1. Untuk Pelanggan (Pembeli) yang Datang Langsung
a. ”Terima kasih atas kunjungan anda. Kami berharap anda puas dengan pelayana kami, serta kami mengharapkan sekali anda datang kembali”.
b. ”Terima kasih, Ibu sekeluarga telah mengunjungi rumah makan kami dan semoga puas dengan hidangan yang kami sajikan”.
c. ”Terima kasih, anda telah bermalam di penginapan kami dan semoga anda puas dengan fasilitas dan pelayanan yang kami sediakan. Kami berharap anda mengunjungi penginapan kami lagi”.
d. ”Terima kasih, anda telah mempercayakan perjalanan anda dan rombongan pada maskapi penerbangan kami. Kami berharap anda dan rombongan menikmati perjalanan ini”.

2. Untuk Pelanggan yang Memesan Barang via Surat/Fax atau Telepon
Melalalui telepon:
”Pesanan anda telah kami kirim. Kami berharap anda dan keluarga puas dan tidak kecewa terhadap pelayanan kami. Jika ada sesuatu yang kurang puas, kami mohon anda segera menghubungi kami”.

BONUS DOWNLOAD KONSEP PELAYANAN PRIMA

0 komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Top WordPress Themes