Minggu, 25 Oktober 2009

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila pelayan atau penjual telah menerapkan prinsip pelayanan prima. Kepuasan pelanggan merupakan refleksi dari terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Oleh karena itu perusahaan bisnis atau penjual dalam mewujudkan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Peningkatan kualitas pelayanan antara lain dengan melakukan pendekatan kaize. Kaizen berasal dari bahasa Jepang, yaitu kai dan zen. Kai artinya perubahan dan zen artinya baik. Jadi, Kaizen dapat diartikan sebagai suatu pedoman untuk melakukan perubahan pelayanan agar menjadi lebih baik.

Prinsip-prinsip pendekatan Kaizen menurut Vincent Gaspersz adalah sebagai berikut.

• Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, dan hari esok harus lebih baik dari hari ini.

• Tidak boleh ada satu hari pun yang lewat tanpa peningkatan.

• Masalah yang timbul merupakan suatu kesempatan untuk melakukan perbaikan.

• Menghargai perbaikan dan peningkatan walaupun kecil.

• Perbaikan dan peningkatan tidak harus memerlukan investasi yang besar.

Dalam usaha memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan atau penjual perlu memperhatikan kekuatan dan kelemahan suatu konsep pelayanan.

Kekuatan pelayanan, antara lain berupa cara kerja yang terorganisir, profesional, dan sistematis; hubungan kerja konstruktif, baik vertical maupun horizontal; penyediaan pelayanan sesuai dengan kebutuhan; dan komunikasi yang terjalin baik antara perusahaan atau penjual dan pelanggan.

Kelemahan pelayanan antara lain disebabkan tidak adanya umpan balik (feed back), birokrasi yang terlalu rumit (complicated), kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik, kurangnya jalinan komunikasi yang baik, kurangnya keterampilan dari pelayan atau penjual, dan tidak adanya tindakan untuk promosi.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

0 komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Top WordPress Themes