Teknik dasar Negosiasi

Teknik dasar Negosiasi
Seorang negosiator selalu dituntut untuk selalu tahu kapan sebaiknya memberi
dan kapan harus menerima, juga peka melihat situasi dan suasana kapan untuk
menekan lawan bicaranya.
Teknik negosiasi bukan hanya dipakai sebagai alat untuk menyudutkan tetapi
juga untuk bela diri bila tersudut. Negosiasi adalah suatu kegiatan yang unik, ada
unsur sains, seni/kiat dan teknik. Lokakarya aktif ini akan menunjukkan kepada
Anda bagaimana bekerjasama daripada agak bersaing dengan pihak lain untuk
mendapatkan hasil yang baik bagi kedua pihak.
Dalam hal ini adalah negosiator dengan calon pembeli untuk mencapai
kesepakatan bersama. Agar proses negoisasi dapat berjalan secara efektif dan
efi sien maka negosiator harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi. Adapun
kemampuan yang dimaksudkan adalah:
�� Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli;
�� Kemampuan untuk mengetahui kondisi fi sik dan suasana hati calon pembeli
saat bernegosiasi;
�� Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya negosiasi dengan cara
memciptakan hubungan yang harmonis dan akrab.
1) Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli
Agar komunikasi dapat berjalan lancar dibutuhkan keterampilan dan tehnik
yang tepat baik secara komunikasi verbal maupon non verbal.
• Komunikasi verbal penyampaian fi kiran dan keinganinan yang diungkapkan
dengan kata-kata sehingga negosiator dapat menjelaskan secara
konkret;
• Komunikasi non verbal merupakan sikap negosiator yang ditunjukkan
dalam bahasa tubuh (gerakan), misalnya: memberikan senyuman; ekspresi
wajah, posisi duduk; gerakan legan dan jari; anggukan kepala; kontak mata,
variasi nada suara dan kecepatan bicara; sikap berdiam diri.
2) Kemampuan untuk mengetahui kondisi fi sik dan suasana hati calon
pembeli saat bernegosiasi
Ketika pertama kali bertemu dengan calon pembeli negosiator harus
mengetahui dan tanggap terhadap:
• Penampilan jasmaniah calon pembeli apakah kondisi fi sik terlihat segar,
lesu atau tidak bergairah. Begitu juga dengan pandangan matanya apakah
terlihat semangat kelelahan atau kosong;
• Memperhatikan gaya bicaradan sikap calon pembeli pada saat
berlangsungnya negosiasi dan itu dapat dilihat ketika calon pembeli
menanggapi pembicaraan negosiator;
• Memperhatikan isyarat-isyarat yang diperlihatkan oleh calon pembeli (dapat
berupa gerakan tangan, anggukan kepala dsb.) sebagai tanda pada saat
berbicara;
• Memperhatikan calon pembeli dalam mengambil jarak dengan negosiator
pada saat berbicara;
• Memperhatikan kondisi lingkungan calon pembeli, baik lingkungan kerja,
lingkungan pergaulan sosialnya maupun lingkungan keluarganya.
3) Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya negosiasi dengan
cara menciptakan hubungan yang harmonis dan akrab
Setelah mengetahui seperti apa kondisi calon pembeli yang ditunjukkan
dalam penampilan, gerakan dan pembicaraannya ketika pertama kali bertemu,
setidaknya memberikan gambaran pada negosiator bagaimana sebaiknya
bertindak dan membuka percakapan.
Dalam membuka pembicaraan dapat dimulai dengan pembahasan yang
ringan mengenai lingkungan kerja, hobby dan sebagainya. Setelah itu baru
berbicara tentang hal-hal yang dapat mengarah pada pokok pembahasan
dalam negosiasi.
Adanya pembahasan yang ringan sebagai pemanasan sebelum beranjak
ke inti permasalahan dapat dijadikan jalan untuk mempererat hubungan yang
harmonis antara keduanya. Tetapi yang perlu diingat dalam berbicara yaitu
sedapat mungkin dilakukan dengan penuh perhatian dan kehangatan disertai
dengan nada suara yang bersahabat. Dengan perhatian dan kehangatan
tersebut calon pembeli merasa diterima dan dihargai.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

BONUS DOWNLOAD

Read more »

Syarat-syarat menjadi negosiator

Syarat-syarat menjadi negosiator
Untuk menjadi seorang negosiator yang sukses terhadap aktivitas negosiasinya
harus memiliki kemampuan untuk bernegosiasi, sehingga sasaran dapat tercapai
secara efektif dan efi sien.
Adapun kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah
sebagai barikut:
1) Kemampuan berhubungan keadaan fi sik
(a) Kecerdasan
Tidak dapat dipungkiri bahwa kecerdasan membuat seorang negosiator
sukses dalam bernegosiasi. Kecerdasan dapat berkembang seiring dengan
pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh. Dengan adanya kecerdasan
akan mudah beradaptasi dan bersikap fl eksibel terhadap calon pembeli.
(b) Berpenampilan fresh
Penampilan diri yang segar akan menambah kepercayaan dalam diri.
Hal seperti itu akan memberikan kebebasan pada diri negosiator dalam
mempresentasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan sasaran.
(c) Memiliki rasa humor
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan, diketahui bahwa rasa
humor dapat mengurangi ketegangan dan rasa stress. Jadi tidak ada
salahnya sebagai negosiator memiliki rasa humor sehingga suasana yang
tercipta akan lebih akrab dan santai, dan itu memberikan keuntungan sendiri
bagi negosiator dalam mencapai sasaran.
(d) Pengertian
Dengan adanya rasa pengertian atau kesadaran tinggi pada diri
seorang negosiator secara tidak langsung dapat meningkatkan hubungan
yang baik dengan calon pelanggan. Dengan kata lain, negosiator harus
dapat menempatkan diri, kapan dia harus berbicara dan kapan dia harus
mendengarkan calon pelanggannya sehingga calon pelanggan merasa
dihargai. Hal ini berguna untuk menciptakan hubungan yang baik antara
kedua belah pihak.
(e) Perhatian
Seorang negosiator juga diharapkan mempunyai perhatian kepada
calon pelanggannya. Dengan demikian calon pembeli merasa nyaman
berada didekat negosiator dan negosiasi dapat berjalan dengan baik.
Karena dengan perhatian yang diberikan calon pelanggan akan merasa
dihargai dan tertarik untuk mengikuti jalannya negosiasi dengan lebih
saksama lagi.
(f) Pandai bergaul
Seorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan
tidak membeda-bedakan golongan dan kelas. Dengan demikian kegiatan
negosiasi akan berjalan dengan lancar. Karena dengan bergaul negosiator
akan memperoleh banyak pengalaman dan pengetahuan yang sangat
berguna sebagai bahan bernegosiasi. Disamping itu juga negosiator akan
mengenal berbagai macam karakter manusia yang berbeda dan ini akan
sangat berguna sekali untuk negosiator menyesuaiakan diri dengan orang
lain. Sikap fl eksibel inilah yang dapat memperlancar proses negosiasi yang
dijalankan.
(g) Memiiliki toleransi kepada orang lain
Bagi seorang negosiator sifat toleran sangat dibutuhkan untuk dapat
menahan terhadap rasa dan pendirian yang bertwentangan dengan dirinya.
Sehingga memudahkannya untuk menguasai diri (tidak emosional) dan
negosiasipun dapat berjalan dengan lancar.
(h) Dapat menerima rangsangan dari luar
Kadang berita yang tidak mengenakan dari luar juga dapat mempengaruhi
negosiator dalam melakaukan negosisasi. Hal ini dapat menimbulkan rasa
marah, kecemasan dan segala hal yang dapat menimbulkan emosi. Oleh
karena itu penting kiranya bagi negosiator menjaga situasai yang demikian
agar tidak mengganggu jalannya negosiasi.

2). Kemampuan yang berhubungan dengan sifat/karakter/ kepribadian
Kepribadian negosiator juga dapat mempengaruhi kelancaran negosiasi.
Adanya kepribadian yang baik juga akan menjadikan kegiatan negosiasi
berjalan dengan baik. Adapun kepribadian yang baik yang harus dimiliki oleh
seorang negosiator adalah:
a). Bersikap jujur
Dalam melakukan negosiasi diperlukan kejujuran. Memang sangat sulit
mengungkapkan kejujuran. Yang dimaksud dengan kejujuran disini adalah
jujur dalam menyampaikan informasi, tidak membohongi calon pelanggan
khususnya yang berkaitan dengan produk yang dijual. Dengan kejujuran
dapat menambah hubungan yang lebih harmonis antara negosiator dengan
calon pelanggan.
b). Inisiatif dan kreatif.
Pada umumnya orang yang memiliki inisiatif dan kreatif dalam
melakukan sesuatu dengan penuh semangat, melakukan pekerjaan tanpa
diperintah lagi dan mampu mengatasi masalah yang sedang dihadapinya.
Dengan sikap ini seorang negosiator dalam menghadapi calon pelanggan
tidak meiliki keraguan, antusias dan mampu mengambil keputusan
secara cepat dan tepat. Sehingga memberikan pengaruh pada calon
pelanggan untuk merasa yakin dan menerima sesuatu yang ditawarkan
oleh negosiator.
c). Konsekuen dalam perbuatan.
Dalam dunia bisnis, segala sesuatu harus sesuai dengan apa yang
telah diucapkan atau dilakukan, dan tidak menyimpang dari apa yang telah
diputuskan. Sikap yang demikian adalah sikap dari orang yang berwatak
teguh atau konsekuen dalam perbuatannya. Bicara tidak terlalu muluk dan
sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. Hal ini akan menimbulkan
kepercayaan pada diri calon pelanggan yang pada akhirnya negosiator
dapat mengarahkan calon pembeli sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh negosiator.
3) Berhubungan dengan pengetahuan
Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang
negosistor juga diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik yang
menyangkut dengan negosiasi itu sendiri juga pengetahuan lain yang
mendukung negosiasi.
Adapun pengetahuan yang harus dimilki oleh seorang negosiator antara
lain:
(a). Memiliki pengetahuan tentang negosiasi
Untuk menjadi seorang negosiator sebaiknya mengetahui terlebih
dahulu hal-hal yang berhubungan dengan negosiasi. Atau minimal
mengetahui teorinya, sehingga memudahkan negosiator mencapai sasaran
yang telah telah ditetapkan.

(b). Memiliki pengetahuan tentang kepribadian
Pengetahuan tentang kepribadian penting bagi seorang negosiator
untuk mengetahui karakter calon pembeli yang dihadapinya. Hal tersebut
akan memudahkan negosiator dalam menentukan langkah apa yang harus
dilakukannya nanti pada saat bernegosiasi.
(c). Memiliki pengetahuan tentang lingkungan
Seorang negosiator harus memiliki pengetahuan tentang lingkungan.
Yang dimaksud dengan lingkungan disini adalah lingkungan dimana akan
dilakukan negosiasi, apakah negosiasi akan dilakukan pagi hari, siang
hari, sore hari dst. Dengan demikian negosiator dapat mempersiapkan diri
dengan sebaik-baiknya.
(d). Memiliki pengetahuan tentang organisasi
Pengetahuan tentang organisasi yang harus dimiliki oleh seorang
negosiator disini adalah pengetahuan tentang seberapa besar wewenang
yang diberikan oleh perusahaan kepada negosiator dalam pengambilan
kesputusan sesuai dengan kebijakan atau prosedur perusahaan yang
berlaku yang berkaitan dengan negosiasi yang akan dilakukan.
(e). Sering melakukan latihan negosiasi
Untuk dapat melakukan negosiasi dengan berhasil, sebelumnya
negosiator mempersiapkan dirinya dengan sebaik-baiknya. Adapun
persiapan yang dapat dilakukan antara lain:
Mempersiapkan dan membaca kembali materi negosiasi, mempersiapkan
alat bantu demontrasi (jika perlu), dan mempersiapkan fi sik dan mental.
Sebaiknya negosiator berlatih melakukan negosiasi dengan rekan kerja
agar pada saat melakukan negosiasi yang sebenarnya tidak melakukan
kesalahan.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

Read more »

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang muncul
dari calon pelanggan
Dalam menanggapi dan mengidentifi kasi keberatan calon pelanggan
dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:
a. Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;
b. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;
c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;
d. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;
e. Hindari perdebatan dengan pelanggan;
f. Jangan membeda-bedakan pelangan;
g. Bekerja dengan penuh antusias;
h. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

BONUS DOWNLOAD

Read more »

Perbandingan produk dengan produk saingan

Perbandingan produk dengan produk saingan
Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusi
buatan perusahaan saingan. Oleh karena itu tidak jarang tenaga penjual
diberi tahu calon pembeli produk saingan lebih murah harganya, lebih bagus
penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenaga
penjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk saingan mampu
menonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu.
Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan cara-cara
yang berikut:
• Meminta bagian produksi membeli produk saingan dan menyelidiki
kekuatan dan kelemahannya,
• Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan,
• Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk
tersebut,
• Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan produk
saingan,
• Mempergunakan atau mengkonsumsi produk saingan.
Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk yang
ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapat lebih meyakinkan
kepada calon pelanggan tentang keunggulan produk yang ditawarkan. Dengan
demikian diharapkan calon pelanggan akan lebih tertarik dan akan melakukan
closing atau penutupan penjualan.
Dalam menunjukkan keunggulan produk tidak boleh merugikan produk
pesaing,adapun cara menunjukkan keunggulan produk tanpa merugikan
pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas berikut.
1. Asas Kompetisi Sehat
Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak
boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan
yang tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat. Misalnya dengan
menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk sendiri tanda
alasan yang rasional.
2. Asas Etiket
Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis.
Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan bakunya
berbeda.
3. Asas Faktual
Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan
harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan.
4. Asas Apresiatif
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama
perusahaan atau produk manapun, baik langsung maupun tidak langsung,
melainkan harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan.
5. Asas Non Plagiator
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak berusaha untuk
memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari suatu
perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan.
b. Kelemahan produk dikemas sehingga tidak signifi kan
Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang yang
dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk itu sendiri
terdapat kelemahan atau kekurangan dibandingkan dengan produk saingan.
hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual.
Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh menutupi
kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan keunggulan lain
dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk pesaing. Apabila produk
kita memiliki kualitas yang kurang baik, mungkin kita bisa menarik pelanggan
dengan cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk
pesaing atau memberikan pelayanan purna jual.
c. Mengidentifi kasi alternatif solusi terhadap keberatan dan kesulitan calon
pelanggan
Dimuka telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan
kepada penjual dapat berupa:
a. pertanyaan
b. penolakan
c. celaan
d. penilaian
e. perbandingan dengan produk lain
f. ketidak-sanggupan membayar.
Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan seperti
disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut:
a. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan
b. Merasa tertipu atau dipermainkan
c. Merasa diperlakukan dengan kasar
d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten
e. Keluhan tidak ditanggapi
f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
h. Mendapati kesalahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran.
Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon
pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan
oleh penjual dalam menanggapinya?
d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifi kasi
dan diklasifi kasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifi kasi
dan klasifi kasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih
terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan
atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas,
pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian
sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah
tersebut.
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan
menyediakan mekanisme yang efektif dan efi sien. Adapun perlengkapan yang dapat
digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
a. Blanko keluhan pelanggan
b. kotak saran/sugestion box
c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line
d. PO BOX untujk keluhan pelanggan
e. Petugas customer service
f. Website untuk email keluhan pelanggan.
1. Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan
Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas
pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai
perusahaan dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang)
Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan
di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan keluar yang
patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung.
Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli untuk saat
itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapan/
peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih dan menjanjikan
di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya
disediakan lebih daripada kurang. Selanjutnya, bila perusahaan/toko belum
memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan
cara sewa-guna (leasing) atau menyewa dengan menyesuaikan ke harihari
atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung (peak time).
b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
Terima pengaduannya sebagai bahan pertimbangan untuk mereposisi,
disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan. Ucapkan
terimakasih dan beritahukan sarannya sangat berguna dan akan
diperhatikan dengan baik untuk perubahan.
c. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah
Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan permohonan
maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan langsung
ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas pada
saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan
terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil ketika
konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya.
d. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat
Untuk keluhan keterlambatan pelayanan, sampaikan permohonan
maaf. Jangan berikan jawaban semua pelayan sedang sibuk atau ada
urusan lain, lebih baik segera saja panggil pegawai/pramuniaga lain untuk
membantu konsumen. Atau akan lebih hebat lagi bila pengawas/pegawai
yang menerima keluhan langsung turun tangan membantu konsumen
tersebut secara spontan dan dengan sikap yang sopan, sehingga akan
menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan
konsumen tersebut.
e. Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena harga
di toko lebih tinggi daripada yang dicantumkan dalam brosur atau iklan)
Atas adanya keluhan mengenai harga harus langsung ditindaklanjuti
saat itu juga, lakukan perubahan sesuai janji di iklan atau brosur. Kalau
perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena ada salah
cetak di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali bila nilai yang tercantum
perbedaannya sangat besar, perlu ada penjelasan. Sampaikan permohonan
maaf.
f. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulkan
kekurangnyamanan dan ketidakbebasan dalam memilih barang
Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barang-barang dagangan
dari pengutil, manajemen perusahaan /toko biasanya membentuk tim
pengaman yang terdiri dari orang-orang tidak berseragam atau berseragam
(satpam), namun ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa
kamera yang dihubungkan ke TV dan Video (closed circuit/CCTV).
Yang sering dikeluhkan bukan alat pemantau elektronis tetapi para
pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan, yang tatapan matanya
penuh curiga. Solusinya berikan ucapan terimakasih kepada konsumen
yang menyampaikan keluhan dan sampaikan kepadanya bahwa manajemen
perusahaan akan segera memperbaiki kinerja para pengaman.
g. Kurangnya konter (counter) tempat pembayaran
Keluhan mengenai kurangnya konter tempat pembayaran biasanya
muncul karena betul-betul kurangnya tempat pembayaran atau karena
pada saat padat pengunjung petugas ditempat pembayaran kurang
terampil, sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering juga
terjadi kelambatan akses atau kerusakan alat otorisasi kartu kredit atau
kartu debet, pemalsuan kartu kredit atau karena kerusakan mesin kas
(cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di
atas, tetapi terima saja dengan lapang dada untuk menyediakan konter
yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja. Beritahukan
218
bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti
sesegera mungkin jangan lupa sampaikan
bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti
sesegera mungkin jangan lupa sampaikan maaf dan terima kasih atas
sarannya.
h. Sikap berprasangka (prejudice) .
Pengaman perusahaan/toko berseragam Satpam adalah figure
pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena seringkali
berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa dengan
cara yang tidak sopan. Jalan keluar untuk menangani kejadian seperti ini,
karena kesalahpahaman dari Satpam/Pengaman perlu diambil dengan
sangat bijak, baik dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama baik
konsumen maupun ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan
konsumen.
2. Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga
Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media
Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan
konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat
pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:
a. Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko melalui
aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus dilakukan dengan baik
oleh pimpinan dan seorang petugas public relationnya. Penjelasan harus
disertai data yang memadai. Jika memang pihak perusahaan bersalah.
Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak
manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat
publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers
realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.
b. Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka, pihak manajemen
perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar
tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau
keluhan terbuka yang bersangkutan. Jika hanya suatu kebohongan,
berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama,bila
ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan itu, lakukan musyawarah,
berikan konpensasi, dan lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka
pada media dan rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat
surat terbuka.
Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai barang dagangan yang
ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat
tergantung kepada jenis barang yang ditawarkan.
219
Apapun bentuk dan jeni
Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari khalayak
selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik
karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak
tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan, antara lain:
• Peningkatan pelayanan;
• Peningkatan dan penurunan produksi;
• Peningkatan atau pengurangan persediaan barang;
• Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
• Penghentian pemasaran barang;
• Kelangsungan usaha secara umum.
Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu barang dagangan yang
ditawarkan melalui iklan dapat muncul seketika dalam waktu yang berdekatan
dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul dalam
tenggang waktu cukup lama. Cepat lambatnya reaksi dari pelanggan sedikit
banyaknya dipengaruhi oleh:
• Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).
• Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan).
• Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
• Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
• Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau
keduanya).
Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya
ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara
langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan:
a) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifi kasi barang
dan kegunaannya.
b) Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo
penggunaan barang.
c) Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan
cara mencoba.
d) Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang.
e) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan
pelayanan purna jual.
f) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja
barang yang diiklankan tersebut dijual.
g) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara
membeli angsuran.
h) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui
contoh barang yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barangbarang
yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini
seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.
Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual,
harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala
keberatan dan keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan,
kemudian pengaruhi dengan anjuran.
Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan
pembelinya itu:
• Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.
• Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong
pembicaraannya.
• Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri.
• Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.
• Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.
• Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah
dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang bersangkutan.
• Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.
Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus
mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di
dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan
seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun yang menjadi alasan utama
dengan adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah
dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan
sikap menyangkal.
3. Mengetahui, memahami dan mengkonfi rmasikan batasan wewenang negosiasi
kepada pimpinan
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya
memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang
diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosiasi
penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi
kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan
dalam negosiasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator.
Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan
purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meminta
hal tersebut tentu saja negosiator tidak dapat mengambil keputusan dan hal
ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Pengetahuan tentang produk

Pengetahuan tentang produk
Seorang pramuniaga/tenaga penjualan yang berperan menjadi seorang
negosiator haruslah memahami dan mengetahui tentang produk yang perlu yang
dijualnya. Berikut ini disajikan pengetahuan tentang produk yang secara umum
perlu dikuasai para pramuniaga/ tenaga penjualan:
• Informasi tentang latar belakang produk,
• Penampilan Produk,
• Komposisi atau campuran komponen Produk,
• Proses Pembuatannya dan Penggunaannya,
• Cara pemeliharaan dan umur pemakaian.
1. Latar belakang produk
Pengetahuan tentang latar belakang produk merupakan pengetahuan minimal
yang harus dikuasai setiap pramuniaga /tenaga penjualan.
a. Karakreristik Produk
Defi nisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dan
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya
mengacu pada bentuk fi sik produk, melainkan satu paket kepuasan yang
didapat dari pembelian produk Kepuasan tersebut merupakan akumulasi
kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang diberikan oleh
produsen.
b. Aspek produk
Ada tiga aspek produk:
• Bertujuan pada manfaat
o Manfaat penggunaan
o Manfaat psikologis
o Manfaat dalam mengatasi masalah.
• Visualisasi produk
o Atribut dan keistimewaan produk
o Kualitas produk
o Corak produk
o Kemasan dan label produk
o Merk.
• Menambah nilai produk
o Garansi
o Kemudahan Instalasi
o Pengiriman
o Ketersediaan di pasar
o Layanan purna jual.

c. Klasifi kasi Produk
Manajemen produk meliputi pengembangan taktik dan strategi untuk
meningkatkan permintaan pasar melalui siklus hidup produk.
Salah satu teknik yang cukup bagus untuk memahami produk
adalah Aspinwall Classifi cation System. Yang mengelompokkan produk
menggunakan lima variabel penilaian:
• Replacement rate – Seberapa sering produk tersebut dipesan ulang
oleh pengecer.
• Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan
oleh tiap produk.
• Buyer goal adjustment – Seberapa besar rentang segmen konsumen
yang bisa dicapai.
• Duration of product satisfaction – Seberapa lama produk tersebut
bermanfaat bagi pembeli.
• Duration of buyer search behaviour – Berapa lama konsumen tetap
mencari dan membeli produk.

d. Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan memodifi kasi
produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini memerlukan penelitian
pasar yang cukup serius karena agar bisa benar-benar berbeda, diperlukan
pengetahuan tentang produk pesaing. Diferensiasi produk ini biasanya
hanya mengubah sedikit karakter produk, antara lain kemasan dan
tema promosi tanpa mengubah spesifi kasi fi sik produk, meskipun itu
diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning
yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju.
Jika pasar melihat perbedaan produk Anda dibanding produk pesaing,
Anda akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk produk
tersebut. Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang
mampu mengalihkan basis persaingan dari harga ke faktor lain, seperti
karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif
lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi
tambahan dan iklan besar-besaran.
e. Spesifi kasi produk, adalah keterangan dari pihak produsen (bukan pemasok)
yang menerangkan mengenai produk tersebut, asal-usulnya (bahan baku)
cara pembuatan (alur proses) dan segala hal yang menyangkut produk
tersebut.
f. Price Lining adalah kegiatan dimana Anda menggunakan batasan harga
untuk seluruh produk dalam satu lini. Teknik ini biasa digunakan oleh toko
yang menggunakan satu harga untuk seluruh produknya semisal toko
serba lima ribu dimana seluruh barang yang dijual di toko tersebut berada
dalam kisaran harga lima ribu.

2. Penampilan Produk
Untuk produk tertentu seperti pakaian, mobil, meubel, rumah dan
kantor dan barang cetakan calon pembeli akan mempertimbangkan
penampilannya, termasuk dalam penampilan tersebut adalah mode, desain,
dan warna. Kecocokan disain dan warna produk seringkali menjadi faktor
penentu pembeli membeli barang. Pengetahuan pramuniaga/tenaga penjual
tentang mode, warna, desain dan trend perkembangan desain dan warna
produk di masyarakat sangat berguna bagi pramuniaga/tenaga penjual
dalam membantu calon pembeli memantapkan pilihan. Pengetahuan
tentang penampilan produk juga penting peranannya dalam keberhasilan
presentasi penjualan para pramuniaga/tenaga penjual.
3. Komposisi Produk
Pengetahuan tentang koposisi komponen produk akan membantu
pramuniaga/tenaga penjual dalam mengutarakan keistimewaan produk.
Sebagai contoh peralatan memasak yang terbuat dari aluminium dapat
menyerap panas api dengan cepat. Disamping itu berat aluminium hanya
sepertiga dari berat bahan metal lain seperti besi atau tembaga. Pengetahuan
pramuniaga/tenaga penjual tentang bahan yang dipergunakan untuk
membuat peralatan memasak dapat mempermudah mereka menjelaskan
keistimewaan produk tersebut kepada para pemilik rumah makan, hotel
atau asrama yang membutuhkannya.
4. Proses Pembuatan Produk
Di samping bahan baku dan pembantu, mutu produk dipengaruhi oleh
proses pembuatan, pengawasan mutu (quality control) dan inspeksi pada
akhir proses produksi.
Dengan pengetahuan dasar tentang proses pembuatan produk itu,
mereka diharapkan dapat menjelaskan kepada calon pembeli mengapa
harga produk perusahaan mereka lebih tinggi (atau lebih rendah)
dibandingkan dengan produk saingan. Mereka juga dapat memberikan
penjelasan tantang hal-hal yang bersangkutan dengan jadual pengiriman
barang pesanan.
5. Penggunaan Produk
Tidak dapat ditawar lagi pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui
pengetahuan lengkap tentang kegunaan produk yang mereka perdagangkan.
Apalagi kalau produk mempunyai berbagai macam kegunaan atau manfaat.
Disamping itu, mereka juga harus mempunyai pengetahuan tentang
bagaimana mempergunakan produk. Sebagai contoh pramuniaga/tenaga
penjual yang memperdagangkan gergaji (chain saw) yang dipergunakan
perusahaan kehutanan harus tahu kecepatan gergaji itu memotong pohon.
Mereka harus dapat mendemonstrasikan penggunaan gergaji tersebut
dengan baik. Selanjutnya mereka wajib mengetahui suku cadang apa yang
perlu ikut dibeli, bagaimana pula cara membongkar pasang mata rantai
gargaji.
6. Pemeliharaan Dan Umur Teknis Produk
Seorang pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui perkiraan
umur teknis produk mereka. Hal itu disebabkan karena calon pembeli ingin
mengetahui apakah jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli
sepadan dengan jumlah uang yang akan mereka keluarkan. Seorang
pramuniaga/tenaga penjual wajib mengetahui hal-hal yang bersangkutan
dengan layanan purna jual, jangka waktu jaminan produk, kerusakan apa
saja dijamin perusahaannya, bengkel mana yang dapat menerima reparasi
jaminan. Disamping itu mereka dapat memberi penjelasan kapada pembeli
bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi kecil-kecilan produk.
7. Standar mutu produk
Menganalisis produk barang atau produk jasa yang akan dijual
merupakan hal sangat penting karena dengan analisis produk yang
tepat akan diketahui kelemahan dan kekurangan dari produk tersebut.
Ada dua analisis yang dapat dilakukan atas barang dan jasa yang akan
dipasarkan yakni analisis produk itu sendiri (mutu, dan kualitas produk)
dan pengklasifi kasian produk atau jasa yang akan dipasarkan (dari segi
kuantitas produk). Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan
dijual dapat dinyatakan sebagai berikut:
a Sample
Adalah merupakan mutu suatu produk dengan cara memperlihatkan
salah satu contoh mutu barang yang akan dijual, biasanya untuk barang
barang yang yang sukar disebutkan kualitasnya hingga membutuhkan
pembuktian, untuk memastikan antara yang asli dan yang palsu dan
tentu saja harusdengan cara offerte dengan menggunakan monster.
b Dengan menyebutkan tipenya
Adalah dengan menjelaskan mutu suatu produk dengan cara
menyebutkan tipenya. Misalnya pada komputer pentium 1, pentium 2,
pentium 3 atau pentium 4. dengan menyebutkan tipenya saja sudah
dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut.
c. Dengan menyebutkan keterangannya
Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan
yang umum telah mengetahuinya, misalnya dengan menyebutkan
nama produsennya.
d. Dengan menyebutkan namanya.
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan
namanya saja yang sudah dikenal banyak orang, misalnya Batik Solo,
Beras Cianjur.
e. Dengan menyebutkan pembuatanya.
Adalah menyebutkan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan
pembuatannya, baik bahan yang digunakan maupun peralatan
pembuatan. Hal ini bisa diterapkan untuk menjelaskan kelebihan dan
kekurangan suatu produk pada departemen yang sama.
Khusus untuk mutu produk jasa sangat dipengaruhi oleh:
• Pemilihan personal.
• Standarisasi proses operasional, dan Pemantauan kepuasan
pelanggan/konsumen.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Pendekatan dalam Negosiasi

Pendekatan dalam Negosiasi

Diiringi dengan usaha yang maksimal serta tujuan yang pasti, akan menjadi
suatu hal yang mengejutkan apabila hal tersebut dilakukan secara berulang-ulang,
di mana kesepakatan yang mutual (saling menguntungkan) bukanlah sesuatu
yang sulit.berbicara mengenai negosiasi, ada beberapa pendekatan yang dapat
dilakukan, yaitu soft bargaining, hard bargaining, dan principled negotiation.
1. Soft bargaining
Soft bargaining melibatkan bentuk negosiasi yang menitikberatkan pada
posisi (menang/kalah), dibandingkan kepentingan dari diadakannya negosiasi
itu sendiri. Akan tetapi, untuk menghindari masalah-masalah yang kerap
muncul dalam perundingan yang melibatkan posisi, para negosiator akan
melakukan pendekatan ”soft” seperti memperlakukan lawan bicaranya sebagai
teman, mencari kesepakatan dengan harga apapun, dan menawarkan sebuah
hasil perundingan atas dasar penciptaan hubungan yang baik dengan lawan
bicara.
Para pelaku negosiasi yang melakukan pendekatan dengan cara seperti
berikut akan mempercayai lawan bicaranya, dan akan bersikap terbuka dan
jujur mengenai prinsip-prinsip dasar atau alasan mendasar yang mereka
miliki mengenai perundingan tersebut kepada lawan bicara mereka. Hal ini
akan membuat mereka menjadi rentan bagi para ”hard bargainers” yang akan
bertindak secara kompetitif dengan menawarkan hanya beberapa pilihan saja
yang benar-benar sesuai dengan alasan mendasar mereka, bahkan melakukan
ancaman. Dalam sebuah perundingan yang melibatkan perunding keras dan
lembut, maka akan kita temui bahwa perunding keras hampir selalu tampil
dengan kesepatakan yang lebih baik secara mendasar.
2. Hard bargaining
Sebagaimana yang sudah diutarakan pada bagian soft bargaining,
hard bargaining juga menitikberatkan pada posisi dibanding kepentingan
dari perundingan yang terjadi. Negosiator dengan pendekatan semacam ini
sangatlah bersifat kompetitif, dengan melihat kemenangan sebagai satusatunya
tujuan akhir. Bagi beberapa orang pakar, perunding-perunding keras ini
memadang lawan bicara mereka sebagai saingan. Mereka tidak mempercayai
lawan bicara mereka dan berusaha untuk bermain secerdik mungkin untuk
mencoba mendapatkan keuntungan maksimal dalam negosiasi. Sebagai contoh,
mereka akan tetap berpegang teguh dengan posisi awal mereka, atau tawaran
pertama mereka, menolak untuk melakukan perubahan. Mereka mencoba
untuk mengecoh lawan bicara mereka khususnya terhadap alasan mereka
(soft bargainers) datang ke perundingan tersebut dan menuntut keuntungan
sepihak dalam pencapaian kesepakatan. Mereka akan memberlakukan trik
dan tekanan dalam usaha mereka untuk menang pada sesuatu yang mereka
anggap sebagai sebuah kontes kemauan.
Bilamana mereka berhadapan dengan perunding lunak, maka para
perunding keras ini cenderung untuk selalu menang. Lain halnya jika
berhadapan dengan perunding keras lainnya, kemungkinan tidak tercapai kata
sepakat sama sekali (no outcome).
3. Principled negosiation
Principled negotiation adalah nama yang diberikan untuk pendekatan yang
berbasiskan pada kepentingan yang tertulis di dalam sebuah buku, Getting to
Yes, yang pertama kali diluncurkan pada tahun 1981 oleh Roger Fisher dan
William Ury. Dalam buku tersebut tertulis empat dasar dalam negosiasi:
a) pisahkan antara pelaku dengan masalah;
b) fokus pada kepentingan, bukan posisi;
c) ciptakan pilihan untuk hasil yang mutual;
d) tekankan pada kriteria yang bersifat objektif.
Memisahkan pelaku dari masalah berarti meniadakan hal-hal yang berhubungan
dengan masalah personal dari isu inti, dan bila memang ingin dibicarakan, sebaiknya
dibicarakan secara independen. Masalah personal/orang umumnya akan melibatkan
masalah yang berkaitan dengan persepsi, emosi dan komunikasi. Persepsi adalah
sesuatu yang penting karena hal tersebut membantu dalam pendefi nisian masalah
serta solusinya. Bilamana terdapat kenyataan yang sifatnya objektif dan kenyataan
tersebut diinterpretasikan secara berbeda oleh orang-orang yang berbeda dalam
situasi yang berbeda pula, pada akhirnya kata sepakat akan sulit tercapai. Masalah
personal juga terkait dengan kesulitan-kesulitan emosi ketakutan, kemarahan,
ketidakpercayaan dan keresahan sebagai contohnya. Bilamana emosi-emosi ini
dilibatkan di dalam perundingan, maka kata sepakat akan semakin sulit tercapai.
Masalah di dalam komunikasi juga dapat dikategorikan sebagai masalah
personal. Ada tiga macam masalah komunikasi yang mungkin terdapat di dalam
sebuah perundingan.
a Para pelaku perundingan mungkin tidak berbicara satu dengan yang lainnya.
Komentar-komentar mereka secara formal ditujukan kepada lawan bicara
mereka, akan tetapi sebenarnya mereka sedang membicarakan pihak lain
diluar pelaku perundingan yang hadir pada saat itu.
b Masalah timbul ketika di antara kelompok tidak saling mendengar. Seharusnya
mereka mendengarkan secara menyeluruh terhadap apa yang dibicarakan,
malahan mereka merencanakan respons masing-masing.
c Para anggota kelompok masing-masing saling berbicara satu dengan lainnya,
sehingga kesalahpahaman dan salah interpretasi mungkin saja terjadi.
Negosiasi terhadap kepentingan berarti negosiasi mengenai hal-hal yang
benar-benar dibutuhkan dan diinginkan oleh orang-orang, bukan apa yang mereka
katakan mereka ingin-kan atau butuhkan. Sering kali, kedua hal tersebut tidaklah
sama. Orang-orang cenderung untuk mengambil sikap yang ekstrem yang dibuat
untuk melakukan tindakan balasan untuk lawan bicara mereka. Jika mereka
ditanya mengapa mereka mengambil sikap demikian, maka alasan utama mereka
adalah bahwa sesungguhnya keinginan mereka yang sebenar-benarnya adalah
kompatibel, bukan mutually exclusive.
Dengan berfokus pada kepentingan, para pelaku perundingan akan dapat
dengan mudah memenuhi prinsip dasar yang ketiga yaitu, menciptakan pilihan yang
bersifat mutual. Hal ini berarti bahwa para negosiator seharusnya berusaha untuk
mendapatkan solusi-solusi baru untuk masalah yang dibicarakan dan membuat
kedua pihak untuk menang, bukan berusaha menang, dan lainnya harus kalah.
Prinsip yang keempat yaitu menekankan pada kriteria yang objektif. Meskipun
tidak tersedia secara gamblang, tapi hal tersebut dapat dicari. Hal ini akan sangat
memudahkan proses negosiasi. Jika sebuah serikat dan manajemen berusaha/
berjuang atas sebuah kontrak, mereka dapat melihat apa yang disetujui atau
dilakukan oleh perusahaan serupa di luar sana sebagai kriteria objektif mereka.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Negosiasi sebelum terjadi transaksi

Negosiasi sebelum terjadi transaksi
Barang atau jasa sudah menjadi bagian dari aktivitas manusia sejak jaman
purbakala sampai sekarang. Kemampuan bernegosiasi lebih dibutuhkan dalam
dunia bisnis yang bergerak cepat dan penuh dengan persaingan ketat seperti saat
ini. karena disamping memberikan hasil lebih memuaskan, melakukan negosiasi
akan sangat menyenangkan bila kita mengetahui caranya.
Dalam proses negosiasi, penjual menawarkan lebih dari jumlah yang sebenarnya
ia harapkan. sementara pembeli akan menawar lebih rendah dari harga yang berani
ia bayarkan. Dua kepentingan tersebut jelas bertolak belakang, tetapi jangan
sampai perbedaan kepentingan itu menyebabkan kita bertutur kata atau bersikap
yang dapat menyakiti lawan bicara. Apabila hal itu terjadi, pasti akan menimbulkan
perselisihan atau pertengkaran. sehingga pada proses tersebut diperlukan sikap
yang berorientasi pada hasil. Orientasi tersebut akan menjaga sikap dan tutur kata
kita. Semakin tinggi hasil yang ingin kita capai, akan semakin baik sikap dan tutur
kata kita. Sehingga pada akhirnya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan
kesepakatan atau hasil.
Salah satu ciri yang menonjol dari konsumen yang berbelanja adalah “Senang
tawar menawar”. Mereka akan merasa puas jika berhasil menawar barang serendah
mungkin. Ciri lain adalah anggapan bahwa pada dasarnya semua pedagang
penipu, tidak jujur, dan mau untung sendiri. Akibat anggapan ini, konsumen selalu
ingin meyakinkan bahwa barang yang dibelinya adalah sesuai dengan harga yang
mereka perkirakan.
Berdasarkan pengenalan terhadap ciri-ciri konsumen tersebut, maka setiap
pedagang yang ingin laris haruslah pandai menetapkan harga yang wajar tetapi
masih bisa dilakukan tawar menawar. Disamping itu, mampu menjelaskan bahwa
barang yang ditawarkannya memang dibutuhkan konsumen dan sesuai dengan
harganya. Disinilah pentingnya seorang pedagang menguasai teknik-teknik untuk
memenangkan tawar menawar atau negoisasi.
Di dalam proses negoisasi kita perlu melakukan persiapan sebelum memasuki
tahapan-tahapan yang akan dilalui, beberapa persiapan yang perlu dipelajari adalah
melakukan pendekatan kepada calon pembeli dengan mengingat keinginan umum
naluri dari manusia, yaitu:
a. Naluri manusia suka dihargai
Sebelum melakukan negoisasi kita harus menempatkan; kedudukan calon
pembeli sebagai tamu agung yang harus dihormati dan dihargai. Sambutlah
calon pembeli seperti kita menyambut tamu agung.
b. Naluri manusia senang dipuji
Pada umumnya manusia senang dipuji, tetapi pujian yang berlebihan atau
tidak tepat caranya maka pujian akan dirasakan sebagai penghinaan. Namun
pujian merupakan salah satu pendekatan yang dapat memperlancar jalannya
negoisasi jika tidak dilakukan berlebihan.
c. Naluri manusia dianggap penting
Orang akan senang jika dirinya dianggap penting/diperlukan dan sebaliknya
jika disepelekan akan marah/benci, maka perlu pelayanan yang cepat dan
sungguh-sungguh.
Dari persiapan tersebut, penjual harus mampu mengadakan dialog, sebelum
melakukan dialog kita harus mengenal terlebih dahulu produk yang akan dijual
secara terperinci dan kenalilah calon pembeli dan hadapilah sesuai dengan
keadaannya. Langkah selanjutnya yang harus kita lakukan adalah:
o Ucapkanlah setiap kalimat dengan jelas, sehingga kalimat yang kita ucapkan
dapat dimengerti oleh calon pembeli.
o Dengarkanlah baik-baik setiap pertanyaan yang diajukan calon pembeli dan
tanggapi dengan senang hati serta terarah sesuai dengan keinginannya.
o Jauhkan/hindarilah suasana formal dan kaku, ciptakanlah suasana yang
menyenangkan dan tidak berdebat karena negoisasi bukan untuk saling
menjegal tetapi untuk mencari titik temu.
o Tataplah muka calon pembeli/lawan bicara dengan tenang sehingga kita dapat
melihat keadaannya; pelajari apakah ia senang atau tidak senang dengan
pembicaraan atau akhiri saja.
o Beri kesempatan calon pembeli untuk mengemukakan pendapatnya berkenaan
barang yang ditawarkan.
o Cari solusi agar negoisasi dapat mengambil keputusan yang terbaik dan
menguntungkan semua pihak.
o Jika terjadi kesepakatan tuangkanlah secara tertulis hasil negoisasi tersebut
sebagai bukti terjadinya negosiasi.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Negosiasi

Negosiasi
Dengan semakin pesatnya perkembangan zaman menjadikan dunia bisnis sebagai permasalahan dalam negeri yang sangat kompleks bahkan sudah menjadi permasalahan global. Hal tersebut dikarenakan pasa skalanya yang semakin lama semakin besar dikarenakan semakin majunya perkembangan teknologi mengakibatkan prodiuksi barang dan jasa melebihi batas dari yang dibutuhkan. Untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis maka diperlukan negosiasi demi mencapai kesepakatan bersama yang nantinya akan memberikan keuntungan pada masing-masing pihak. Dalam komunikasi antara pembeli dan penjual untuk mencapai kesepakatan, dibutuhkan keahlian dalam melakukan negosiasi, pengetahuan tentang prilaku konsumen, segmen pasar yang dihadapi, target pasar, tata cara pembuatan administrasi penjualan, dan bagaimana mengidentifi kasi keberatan calon pelanggan. Selain itu keahlian tersebut harus didukung sikap penjual yang simpati dan empati terhadap konsumen serta hatihati, teliti,dan bertanggung jawab dalam melaksanakannya.

Sesungguhnya negosiasi ada di setiap situasi, tidak hanya dalam bisnis jual-beli produk dan jasa. Kerap kita dihadapkan pada situasi negosiasi dengan pihak yang sama sekali asing, namun tidak jarang juga kita berhadapan dengan pihak yang sudah akrab, seperti teman atau mitra bisnis. Dengan siapa pun kita berhadapan dalam proses negosiasi, ketegangan pasti terasa. Meskipun kata-kata “win-win situation” senantiasa didengung-dengungkan, namun tetap saja, posisi kedua belah pihak negosiator adalah berseberangan. Orang yang terbiasa bernegosiasi, umumnya memiliki kesadaran akan
‘gaya’ negosiasi mereka, kekuatan dan kelemahan yang mereka miliki dalam negosiasi.
Mengasah ketrampilan negosiasi akan menimbulkan kesadaran akan ‘kartu-kartu’ apa
yang Anda miliki dan kapan waktu yang tepat untuk ‘memainkannya’. serta tentu saja,
menambah kepercayaan diri untuk memenangkan negosiasi, bahkan sebelum negosiasi
dilakukan.

Pengertian Negosiasi

Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang artinya perundingan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dikatakan yang dimaksud
dengan negosiasi, yaitu:
a) Proses tawar menawar dengan jalan berunding guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dan pihak (kelompok atau organisasi) yang lain.masing-masing pihak ini memiliki kepentingan yang sama, akan tetapi mereka memiliki kebutuhan sasaran dan motivasi yang berbeda. Oleh karena itu, mereka melakukan negoisasi untuk mencapai kesepakatan.
b) Penyelesaian sengketa secara damai melalui perundingan antara pihak yang bersengketa.
Dalam buku Teach Yourself Negotiating karangan Phil Baguley, dijelaskan tentang defi nisi negosiasi yaitu suatu cara untuk menetapkan keputusan yang dapat disepakati dan diterima oleh dua pihak dan menyetujui apa dan bagaimana tindakan yang akan dilakukan di masa mendatang. Sedangkan negosiasi memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu:
a) Senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;
b) Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konfl ik yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi;
c) Menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu, baik berupa tawar menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter);
d) Hampir selalu berbentuk tatap-muka, yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah;
e) Negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi dan kita inginkan terjadi;
f) Ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.
Jadi negosiasi dapat dikatakan sebagai perundingan yang dilakukan oleh dua belah pihak untuk mencapai kesepakatan bersama, didalam usaha memenuhi kebutuhan. Negoisasi/perundingan tidak sama dengan mempengaruhi karena negoisasi merupakan proses timbal balik atau proses dua arah, sedangkan mempengaruhi lebih merupakan proses satu arah. Suatu negoisasi akan berhasil bila negoisatornya:
a). Mempersiapkan diri secara intensif;
b). Berorientasi pada sasaran (goal oriented);
c). Siap untuk mengatasi masalah;
d). Mengerti kondisi psikologi mitra negosiasi;
e) Dapat menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fl eksibel;
f). Didukung oleh teknologi mutakhir (komputer, e-mail, website dan lain-lain).

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Metode Negosiasi

Metode Negosiasi
Ada beberapa negosiasi menggunakan metode strategi kuat, strategi lunak,
strategi tidak kuat dan tidak lunak, artinya:
a. Negosiator yang lunak berusaha menghindari konfl ik pribadi sehingga
dengan mudah ia memberikan konsesi-konsesi agar dicapai kesepakatan.
Ia menginginkan pengatasan masalahnya dengan cara damai yang pada
akhirnya ia merasakan kepahitan karena telah dieksploitir oleh pihak
lawan.
b. Negosiator yang keras melihat setiap situasi sebagai adu kemauan, dimana
pihak yang mengambil posisi yang ekstrem atau bertahan lebih lama
akan lebih mendapat keuntungan. Ia menginginkan kemenangan, namun
sering kali ia mengadapi respon yang sama kerasnya dari pihak lawan.
Hal ini akan sangat melelahkan dan dapat menguras sumber-sumber yang
dimiliki. Strategi standar yang ketiga berada antara kedua pilihan itu, tetapi
setiap cara itu mengandung upaya jual-beli antara mendapatkan apa yang
diinginkan dengan hidup rukun dengan orang-orang lainnya.
c. Negoisator yang tidak keras tetapi tidak pula lunak. Metode yang
dikembangkan Proyek Negosiasi Harvard ini menentukan permasalahan
berdasar urutan kepentingannya dan bukan proses tawar-menawar
yang difokuskan pada apa yang dikemukakan oleh pihak lawan untuk
bisa diterima atau tidak diterima pihak lainnya. Cara ini mengarah pada
upaya bilamana mungkin semua pihak yang terlibat bisa mendapatkan
keuntungan. Jika arah kesepakatan bertentangan dengan kepentingan
Anda, Anda dapat memaksakan agar kesepakatan itu hendaklah berdasar
pada standar yang adil yang terbebas dari keinginan berbagai pihak yang
terlibat.
Metode negosiasi yang berprinsip ini keras dalam hal urutan kepentingannya,
namun lunak dalam hubungan antar manusianya. Metode ini tidak menggunakan
cara-cara tipuan. Metode ini menunjukan pada Anda bagaimana cara
memperoleh apa yang menjadi hak Anda, namun tetap berada dalam batasbatas
yang tidak bertentangan dengan norma-norma umum.
Betapapun Anda memahami kepentingan pihak lawan, betapapun Anda
menemukan cara untuk mempertemukan kepentingan berbagai pihak, dan
betapapun Anda sangat menghargai hubungan yang sedang berjalan, namun
Anda hampir selalu dihadapkan pada kenyataan yang tidak menyenangkan,
yaitu adanya pertentangan kepentingan. Sekalipun kita berbicara tentang
strategi dimana semua pihak yang terlibat meras menang (win-win strategy),
kita tetap tidaki bisa mengabaikan kenyataan itu.yang khas para negoisator
berusaha untuk menghilangkan konfl ik itu dengan melakukan tawar-menawar
(positional bargaining) yaitu dengan mengemukakan apa yang mereka inginkan
dan apa yang tidak diinginkan. Upaya untuk merekonsiliasikan keinginankeinginan
itu dapat berdampak biaya besar. Tidak ada negosiasi yang mungkin
dicapai secara efesien dan damai apabila Anda mematok harga mati yang
bertentangan dengan keinginan pihak lawan Anda. Yang bijaksana adalah
apabila Anda komit terhadap upaya pencapaian kesepakatan yang didasari
prinsip-prinsip, bukan tekanan-tekanan.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Model kesetiaan dalam bisnis

Model kesetiaan dalam bisnis
Model kesetiaan dalam bisnis adalah sebuah model bisnis yang
dipergunakan dalam manajemen strategis. Dalam model ini, sumber-sumber
perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihakpihak
yang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan
perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui. Sebuah contoh khas
dari jenis model ini adalah: kualitas produk atau pelayanan yang membuat
pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan,
dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.
Model kualitas pelayanan
Model oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos
(1994) lebih terinci, namun kesimpulannya sama. Dalam model ini,
kepuasan pelanggan adalah yang nomor satu berdasarkan pengalamannya
yang terbaru dengan produk atau jasa. Pertimbangan ini bergantung
pada pengalaman-pengalaman di masa sebelumnya terhadap kualitas
keseluruhan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima sesungguhnya.
Bila pengalaman yang mutakhir melampaui harapan-harapan sebelumnya,
maka kepuasan pelanggan kemungkinan akan tinggi. Kepuasan pelanggan
juga bisa tinggi bahkan dengan kualitas pelayanan yang biasa saja bila
harapan si pelanggannya rendah, atau bila pelayanan yang diberikan
memberikan nilai (artinya, dinilai rendah untuk mencerminkan kualitas
yang biasa saja).
Demikian pula, seorang pelanggan dapat merasa tidak puas dengan
pelayanan yang dijumpainya dan masih menganggap keseluruhan
kualitasnya baik. Hal ini terjadi bila sebuah pelayanan dinilai sangat
tinggi dan transaksinya tidak begitu penting. Jadi model ini melihat pada
kekuatan hubungan bisnis. Model ini mengusulkan bahwa kekuatan ini
ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang mutakhir,
persepsi keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap
hubungan itu, dan ikatan antara pihak-pihak yang terlibat. Ada beberapa
jenis ikatan, termasuk: ikatan hukum (kontrak), ikatan teknologis (teknologi
bersama), ikatan ekonomi (ketergantungan), ikatan pengetahuan, ikatan
sosial, ikatan budaya atau etnis, ikatan ideologis, ikatan psikologis, ikatan
geografi s, ikatan waktu, dan ikatan perencanaan.
Jadi model ini mengkaji ikatan antara kekuatan hubungan dengan
kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga faktor:
kekuatan hubungan, alternatif yang dipersesepsikan dan kejadian-kejadian
kritis. Hubungan dapat berakhir bila:
a. pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan;
b. pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan
perusahaan;
c. penyedia alternatif yang cocok kini tersedia;
d. kekuatan hubungan telah melemah, atau
e. perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.
Kaitan terakhir dalam model ini ialah dampak kesetiaan pelanggan pada
keuntungan. Asumsi dasar dari semua model kesetiaan ialah bahwa upaya
mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah daripada
upaya mendapatkan pelanggan yang baru. Reichheld dan Sasser (1990)
mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya mempertahankan pelanggan
dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan 85% (dalam
pengertian nilai netto sekarang) tergantung pada industrinya. Namun, Carrol
dan Reichheld (1992) membantah perhitungan ini, dan mengklaim bahwa
semuanya didapatkan dari analisis lintas seksi yang keliru. Menurut Buchanan
dan Gilles (1990), keuntungan yang meningkat yang teriat dengan upaya untuk
mempertahankan pelanggan terjadi karena:
a. Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama
hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
b. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari
keseluruhan biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).
c. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung
untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume
penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.
d. Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut
dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
e. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produkproduk
ancillary dan produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan
yang tinggi.
f. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan
perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para
pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar
atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
g. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka
sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan”,
dan konsisten dalam pesanannya.
Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat
membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan, pada
gilirannya pegawai yang bahagia memberikan umpan balik kepada kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi.
F. Mengidentifikasi keberatan pelanggan berdasarkan jenis dan
tingkatannya
Setelah seorang penjual melakukan negosiasi untuk melakukan transaksi
jual beli, calon pelanggan mengajukan keberatan atas presentasi yang diberikan
oleh penjual.
Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon
pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/ transaksi
untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dari
calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon
pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.
Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:
1) Pertanyaan
Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang
kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang
pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk
membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan barang yang tidak tersedia
di toko tersebut.
2) Penolakan
Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun
tidak.
3) Celaan
Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawarkan.
4) Penilaian
Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik penilaian
positif maupun negatif.
5) Perbandingan dengan produk saingan
Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk,
merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.
6) Ketidak sanggupan pembayaran
Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak sanggupan
pembayaran harga beli

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Pelayanan purna jual

Mengetahui pelayanan purna jual
Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukan
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan menjalin kerja sama
dengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Meskipun proses transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukan
hubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai berikut:
a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.
b. Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan.
c. Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai keluar toko.
d. Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang pembeli.
e. Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.
f. Mengadakan penagihan kalau pembelian produk secara angsuran atau sewa
beli.
g. Memberikan kemudahan dan pelayanan khusus pada langganan untuk
pembelian seterusnya.
h. Menanyakan tentang keadaan produk yang telah dibeli pelanggan.
i. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap komplain dari pihak pembeli.
j. Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).
k. Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli pelanggan

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Mengidentifikasi situasi konflik

Mengidentifikasi situasi konflik
Konfl ik di tempat kerja sering kali tidak bisa dihindari. Ada banyak hal yang bisa
menyulut tejadinya konfl ik. Untuk mengatasi atau menghindari konfl ik, kita perlu
terlebih dahulu melakukan identifi kasi terhadap faktor-faktor penyebabnya.
1. Perbedaan kepribadian.
Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengatasi konfl ik adalah mengidentifi kasi orang-orang yang menyebabkan konfl ik tersebut menjadi kerja sama yang menguntungkan. Rekan sekerja yang senang memperhatikan detail, akan menghadapi kesulitan bila menghada pi rekan lainnya yang memiliki kepribadian berlawanan. Tipe “detail” ini cenderung mencari-cari kesalahan, dan memaksakan kehendaknya pada orang lain. Ia meras bahwa caranyalah yang terbaik untuk dilakukan. Orang-orang seperti ini menurut Caviola dan lavender termasuk dalam kategori kepribadian obsessive-compulsive.
2. Perbedaan cara pandang.
Seringkali konflik terjadi karena adanya perbedaan cara pandang.
Perbedaan tujuan dan kepentingan. Konfl ik juga dapat terjadi karena adanya perbedaan tujuan dan kepentingan, seperti perbedaan antara tujuan individu dalam tim dengan tujuan tim atau perusahaan itu sendiri. Seorang yang bertujuan memenuhi target jangka pendek dengan melakukan berbagai cara untuk mencapainya, misalnya, mengurangi biaya dengan mengurangi kualitas. Orang seperti ini akan mendapat masalah jika bekerja sama dengan rekannya yang mendahulukan pencapaian tujuan perusahaan.
3. Perbedaan pemahaman.
Konfl ik dapat terjadi karena miskomunikasi yang menimbulkan perbedaan pemahaman. Hal ini terjadi karena penjelasan yang didengar atau fakta yang dikumpulkan kurang lengkap atau kurang akurat.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk

Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk dan perbandingan
dengan produk pesaing
Pada dasarnya Pengambilan keputusan konsumen dimulai dari tahap unawair
yang kemudian masuk pada tahap awair saat konsumen mendapatkan informasi
mengenai suatu produk. Untuk konsumen masuk tahap ini perusahaan harus
menggiringnya dengan promosi yang bertahap, yakni tahap pertama adalah tahap
pengenalan, konsumen dikenalkan akan produk dan manfaatnya. Tahap kedua
sebagai tahap yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk
dan tahap ketiga adalah konsumen diberikan pengalaman yang menyenangkan
dalam menggunakan produk tersebut sehingga dapat melakukan pembelian ulang
(repeat buying).
Ada 3 tahap konsumen melakukan pembelian, yakni TRIAL adalah konsumen
mencoba menggunakan suatu produk, kemudian USE dimana konsumen
menggunakan produk kembali setelah pembelian yang pertama dan ADOPTION
dimana konsumen telah menjadikan suatu produk dalam aktivitasnya. Tahap-tahap
tersebut dilakukan suatu produk salah satunya guna mencapai market share yang
optimal. Untuk itu agar penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan, maka penjual harus meiliki pengetahuan tentang produk
tersebut secara mendalam, pengetahuan tentang produk yang perlu dikuasai
penjual akan tergantung pada jenis produk yang mereka tawarkan. Berikut ini
kelanjutan pemahaman yang disajikan tentang pengetahuan produk yang secara
umum perlu dikuasai penjual yaitu:
• merk,
• kemasan,
• label,
• masa kadaluarsa,
• Harga dan syarat pembayaran,
• Layanan purna jual (kalau ada)..

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Menerapkan cara penanganan konflik

Menerapkan cara penanganan konflik
Apabila kita menghadapi konfl ik, maka sebaiknya kita pertama-tama mengetahui eksistensinya dan kemudian mengidetifi kasi orang-orang yang berhubungan dengannya. Selidikilah pemikiran fi hak lain guna mendapat kepastian siapa mereka itu Usahakanlah untuk tidak menggunakan julukan-julukan yang ditujukan secara pribadi. Pendekatan dalam resolusi konfl ik tergantung pada:
- Konfl ik itu sendiri
- Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya
- Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konfl ik
- Pentingnya isu yang menimbulkan konfl ik
- Ketersediaan waktu dan tenaga

Berikut ini cara-cara mengatasi konfl ik yang diusulkan oleh beberapa pakar
dalam buku-buku yang mereka tulis.
- Hindari sumber konfl ik.
- Netralisasi sikap.
- Ubah sikap kita.

Blending
Yaitu cara untuk mengurangi perbedaan yang ada, mencari persamaan, dan berangkat dari persamaan tersebut.
Understanding
Yaitu mencari sumber masalahnya untuk kemudian memecahkan masalah tersebut secara bersama-sama. Jadi jika menghadapi konflik, yang pertama kali harus dilakukan adalah mengidentifi kasi sumber penyebab konfl ik, kemudian memilih strategi yang tepat untuk mengatasi konfl ik tersebut, sehingga kita dapat mengubah konfl ik menjadi kerja sama yang baik.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empati

Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empati
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap
perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa
puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian
ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik
tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh
karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler
et al. 1996). Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa
dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada
harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas
dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen
setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli
kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau
tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari
penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebihlebihkan
manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak
tercapai (disconfi rmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu
produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang
berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan
ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.
Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan
yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai
kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan
(recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca);
atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum
dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar
perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada
masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula
mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan
yang bersangkutan. Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut
Day dalam Engel, Well, & Miniard (1994), yaitu:
a). Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat
pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan
untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
b). Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai
konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
c). Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan
biaya.
d). Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Untuk dapat mengatasi keberatan tersebut seorang penjual dapat
menggunakan segala kemampuannya yang diperoleh dalam praktik
keterampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya.Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:
1) Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;
2) Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong
pembicaraan dan hindari pertengkaran;
3) Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin
segala keberatan dapat diatasi;
4) Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan
yang disampaikan;
5) Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan
harapan;
6) Mengulang kembali secara spesifi k;
7) Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;
8) Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan
sesuai prosedur yang berlaku.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Menaggapi Keluhan Pelanggan

Menaggapi Keluhan Pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan, karena dampak dari keluhan pelanggan yang tidak segera diatasi akan menimbulkan citra buruk bagi perusahaan dan peruasahaan akan kehilangan pelanggan. Pada dasarnya pelanggan hanya menginginkan perusahaan cepat tanggap serta menunjukkan perhatiannya terhadap ketidakpuasannya, misalnya jika pelanggan merasa barang yang diterimanya terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan yang dipesan (jumlahnya kurang, barang tidak sesuai dengan contoh/monster, barang cacat / rusak), maka pembeli / pelanggan akan mengajukan tuntutan dan keluhan-keluhan.
Menghadapi keluhan semacam ini penjual harus bijaksana, karena kalau salah dalam menangani akan berakibat fatal.
Karena kita tahu bahwa pembeli itu dapat merupakan media promosi yang paling jitu. Jika pembeli merasa tidak puas mereka akan menyebarkan yang jelekjelek tentang perusahaan / toko kita, dengan demikian perusahaan diambang kehancuran. Oleh karena itu, dalam menghadapi tuntutan semacam ini harus hati-hati. Kita perlu memeriksa lagi apa betul jumlahnya kurang, apa betul barang tidak sesuai dengan contoh dan sebagainya. Demikian juga jika barang cacat/ rusak, harus kita periksa lagi apa betul rusak atau cacatnya itu dari kita atau dalam pengangkutan atau karena sebab-sebab lain. Setelah semuanya jelas baru kita menanganinya.
Bila ternyata memang pengiriman kita kurang , harus kita lengkapi kekurangannya.
Jika cacat atau rusaknya berasal dari perusahaan, maka perusahaan yang harus menggantinya. Tetapi bila cacat / rusaknya dalam perjalanan maka perusahaan pengangkutan yang mengganti.
Dengan penanganan yang baik akhirnya semua akan merasa puas.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »

Memotivasi Pelanggan

Memotivasi Pelanggan
Seseorang mempunyai beberapa kebutuhan pada suatu waktu. Beberapa
diantara kebutuhan itu adalah biogenic yakni muncul dari ketegangan fi sikologis
seperti lapar, dahaga, tidak nyaman. Kebutuhan lain seperti psychogenic, yaitu
muncul dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau
merasa diterima oleh lingkungan. Kebanyakan kebutuhan itu tidak cukup kuat
untuk mendorong seseorang berbuat sesuatu pada suatu waktu. Suatu kebutuhan
menjadi satu dorongan bila kebutuhan itu muncul hingga taraf intensitas yang
cukup. Pengertian Motif (atau dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat
mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap
kebutuhan itu.
Dalam menentukan sasaran pasar yang tepat terhadap produk yang dihasilkan,
perlu dipelajari motifnya, perilaku dan kebiasaanya para konsumen di dalam
membeli produk. Yang dimaksud dengan motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan
dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian terhadap barang dan jasa. Motif pembelian dibedakan menjadi dua
macam yaitu: motif pembelian terhadap barangnya (product motives) dan motif
pembelian terhadap tempatnya atau tokonya (patronage motives).
Motif terhadap barang (product motives) dibagi menjadi dua golongan yaitu:
a. Emotional product motives
Adalah sesuatu yang mendorong orang membeli barang atau jasa tanpa
mempertimbangkan alasan secara rasional. Pembeli barang ini, ingin berbeda
dari pembeli lainnya, rasa kebanggannya, stastus sosialnya dan lain sebaginya.
Adapun yang menjadi dasar motif emosional, adalah:
1). Pembeli ingin nampak berbeda dari pembeli lainnya (distinctiveness).
2). Pembeli ingin merasa bangga, karena penampilan pribadinya (pride of
personal appearance).
3). Pembeli ingin merasa pencapaian status sosial yang lebih baik (social
achivment).
b. Rational Product Motives
Adalah pertimbangan yang mendorong orang melakukan pembelian di
tempat tertentu atau toko tertentu, karena ada pertimbangan ekonomis, harga
barangnya murah,barangnya tahan lama,mutu barangnya baik, barangnya
bermanfaat, servisnya baik dan lain sebagainya.
Adapun yang menjadi dasar dalam motif secara rasional, antara lain:
1) Adanya kemudahan dan efi siensi dalam penggunaan barang yang dibelinya
(handiness and efi ciency in operation use).
2) Barangnya tahan lama (durability).
3) barangnya dapat membantu bertambahnya pendapatan (enhancement of
earing).
4) barangnya lebih hemat dalam pemakainnya (economy in purchase).
Memotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual
untuk mendorong calon pelanggan agar melakukan transaksi sampai pada
tahap kesepakatan jual beli. Untuk memotivasi dapat dilakukan dengan cara
penawaran produk dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran.
2. Menciptakan hubungan baik.
3. membuat suasana persahabatan menjadi intim.
4. Memberi jalan kepada calon pelanggan untuk mengambil keputusan.
5. mengadakan pendekatan kepada calon pelanggan.
B. Mempertahankan ketertarikan target pelanggan terhadap produk
Setelah memberikan motivasi tahap berikutnya adalah meyakinkan calon
pelanggan. Meyakinkan lebih cenderung menegaskan keinginan calon pembeli
untuk meneruskan jual beli pada tahap closing.
Bagaimana meyakinkan calon pelanggan? Untuk meyakinkan pelanggan agar
mau membeli tak dapat dipisahkan dari cara menawarkan barang. Supaya pembeli
merasa yakin penjualan harus benar-benar mengenal barang yang dijual serta
mempunyai kemampuan untuk dapat mengatasi setiap keberatan dan keluhan
pelanggan.
Yang diperlukan dalam mengatasi keberatan-keberatan calon pelanggan ialah
ajaklah calon pelanggan berbicara. Jangan hanya kita sendiri yang berbicara. Baru
kemudian terimalah dan dengarkan segala keberatan dan keluhannya dengan
senang hati, lalu ajukan beberapa pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan
anjuran.
C. Mengarahkan target pelanggan ke tahap kesepakatan
Langkah terakhir dari suatu kegiatan penjualan adalah penutupan penjualan
dalam hal ini telah terjadi kesepakatan jual beli antara pihak penjual dan calon
pelanggan.
Sebagai seorang penjual tentu saja menginginkan adanya penutupan transaksi.
Sebelum adanya kesepakatan tentu saja penjual harus melakukan tawar-menawar.
Untuk melakukan proses tawar-menawar dengan calon pelanggan dengan segala
keluhan dan keberatannya dibutuhkan sikap sebagai berikut:
1) Bijaksana
2) Sabar
3) Tidak putus asa
4) Cermat
5) Teliti
6) Bertanggung jawab.
Setelah terjadi kesepakatan antara penjual dan calon pelanggan untuk
melakukan transaksi jual beli, langkah selanjutnya adalah menuangkan kesepakatan
tersebut dalam suatu surat perjanjian.
1. Surat perjanjian negosiasi
Hasil-hasil dari negosiasi atau perundingan merupakan pedoman yang
harus dihormati dan dijalankan oleh kedua belah pihak yang bernegoisasi.
Hasil negosiasi itu biasanya disebutkan sebagai kesepakatan, yang dapat
dijalankan langsung tanpa atau setelah dibuat surat perjanjian.
Untuk menjaga hal-khal yang tidak diinginkan, misalnya satu pihak
melanggar kesepakatan, seolah-olah belum disepakati, baiknya hasil-hasil dari
perundingan itu dibuat secara tertulis apakah berbentuk “Nota Kesepahaman”
atau “Memo kesepahaman “(Memorandum of understanding/MOU)“ atau
surat perjanjian “(Letter of Agreement)”. Dalam hal kesepahaman atau
perjanjian itu ditujukkan untuk menampung hasil-hasil perundingan masalah
jual-beli, maka surat kesepahaman atau perjanjian itu berisi hal-hal yang
menyangkut hak-hak dan kewajiban-kewajiban penjual dan pembeli atas
transaksi jual-beli yang dilakukan.
2. Penyusunan Kontrak Bisnis
Untuk menyusun suatu kontrak bisnis yang baik diperlukan adanya
persiapan atau perencanaan terlebih dahulu. Idealnya sejak negosiasi
bisnis persiapan tersebut sudah dimulai. Penyusunan suatu kontrak bisnis
meliputi bebrapa tahapan sejak persiapan atau perencanaan sampai dengan
pelaksanaan isi kontrak. Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Prakontrak
a. Negosiasi;
b. Memorandum of Undersatnding (MoU);
c. Studi kelayakan;
d. Negosiasi (lanjutan).
2. Kontrak
a. Penulisan naskah awal;
b. Perbaikan naskah;
c. Penulisan naskah akhir;
d. Penandatanganan.
3. Pasca kontrak
a. Pelaksanaan;
b. Penafsiran.
3. Penyelesaian sengketa.
Sebelum kontrak disusun atau sebelum transaksi bisnis berlangsung,
biasanya terlebih dahulu dilakukan negosiasi awal. Negosiasi merupakan
suatu proses upaya untuk mencapai kesepakatan dengan pihak lain. Dalam
negosiasi inilah proses tawar menawar berlangsung.
Tahapan berikutnya pembuatan Memorandum of Understanding (MoU).
MoU merupakan pencatatan atau pendokumentasian hasil negosiasi awal
tersebut dalam bentuk tertulis. MoU walaupun belum merupakan kontrak,
penting sebagai pegangan untuk digunakan lebih lanjut di dalam negosiasi
lanjutan atau sebagai dasar untuk melakukan studi kelayakan atau pembuatan
kontrak.
Setelah pihak-pihak memperoleh MoU sebagai pegangan atau pedoman
sementara, baru dilanjutkan dengan tahapan studi kelayakan (feasibility study,
due diligent) untuk melihat tingkat kelayakan dan prospek transaksi bisnis
tersebut dari berbagai sudut pandang yang diperlukan misalnya ekonomi,
keuangan, pemasaran, teknik, lingkungan, sosial budaya dan hukum. Hasil studi
kelayakan ini diperlukan dalam menilai apakah perlu atau tidaknya melanjutkan
transaksi atau negosiasi lanjutan. apabila diperlukan, akan diadakan negosiasi
lanjutan dan hasilnya dituangkan dalam kontrak.
Dalam penulisan naskah kontrak di samping diperlukan kejelian dalam
menangkap berbagai keinginan pihak-pihak juga memahami aspek hukum,dan
bahasa kontrak.Penulisan kontrak perlu mempergunakan bahasa yang baik
dan benar dengan berpegang pada aturan tata bahasa yang berlaku. Dalam
penggunaan bahasa, baik bahasa Indonesia maupun bahasa asing harus tepat,
singkat, jelas dan sistematis.
Walaupun tidak ditentukan suatu format baku di dalam perundangundangan,
dalam praktik biasanya penulisan kontrak bisnis mengikuti suatu
pola umum yang merupakan anatomi dari sebuah kontrak, sebagai berikut:
(1) Judul;
(2) Pembukaan;
(3) Pihak-pihak;
(4) Latar belakang kesepakatan (Recital);
(5) Isi;
(6) Penutupan.
Judul harus dirumuskan secara singkat, padat, dan jelas misalnya: Jual-Beli,
Sewa, Sewa-Menyewa, Joint Venture Agreement atau License Agreement.
Berikutnya pembukaan terdiri dari kata-kata pembuka, misalnya dirumuskan
sebagai berikut:
Yang bertanda tangan di bawah ini atau Pada hari ini Senin tanggal dua
Januari tahun dua ribu, kami yang bertanda tangan di bawah ini.
Setelah itu dijelaskan identitas lengkap pihak-pihak. Sebutkan nama
pekerjaan atau jabatan, tempat tinggal, dan bertindak untuk siapa. Bagi
perusahaan/badan hukum sebutkan tempat kedudukannya sebagai pengganti
tempat tinggal. Contoh penulisan identitas pihak-pihak pada perjanjian jual beli
sebagai berikut:
1. Nama ....; Pekerjaan ....; Bertempat tinggal di .... dalam hal ini bertindak
untuk diri sendiri/untuk dan atas nama .... berkedudukan di .... selanjutnya
disebut penjual;
2. Nama ....; Pekerjaan ....; Bertempat tinggal di .... dalam hal ini bertindak
untuk diri sendiri/selaku kuasa dari dan oleh karenanya bertindak untuk
atas nama .... berkedudukan di .... selanjutnya disebut pembeli.
Pada bagian berikutnya diuraikan secara ringkas latar belakang terjadinya
kesepakatan (recital). Contoh perumusannya seperti ini:
Dengan menerangkan penjual telah menjual kepada pembeli dan pembeli
telah membeli dari penjual sebuah mobil/sepeda motor baru merek .... tipe ....
dengan ciri-ciri berikut ini : Engine No. .... Chasis ...., Tahun Pembuatan ....
dan Faktur Kendaraan tertulis atas nama .... alamat .... dengan syarat-syarat
yang telah disepakati oleh penjual dan pembeli seperti berikut ini.
Pada bagian inti dari sebuah kontrak diuraikan panjang lebar isi kontrak
yang dapat dibuat dalam bentuk pasal-pasal, ayat-ayat, huruf-huruf, angkaangka
tertentu. Isi kontrak paling banyak mengatur secara detail hak dan
kewajiban pihak-pihak, dan bebagai janji atau ketentuan atau klausula yang
disepakati bersama.
Jika semua hal yang diperlukan telah tertampung di dalam bagian isi
tersebut, baru dirimuskan penutupan dengan menuliskan kata-kata penutup,
misalnya, Demikianlah perjanjian ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya atau
kalau pada pembukaan tidak diberikan tanggal, maka ditulis pada penutupan.
Misalnya:
Dibuat dan ditandatangani di .... pada hari ini .... tanggal .... Di bagian
bawah kontrak dibubuhkan tanda tangan kedua belah pihak dan para saksi
(kalau ada). Dan akhirnya diberikan materai. Untuk perusahaan/badan hukum
memakai cap lembaga masing-masing.
Jika kontrak sudah ditandatangani berarti penyusunan sudah selesai tinggal
pelaksanaannya di lapangan yang kadangkala isinya kurang jelas sehingga
memerlukan penafsiran-penafsiran.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

Read more »