Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empati

Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empati
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap
perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa
puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian
ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik
tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh
karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler
et al. 1996). Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa
dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada
harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas
dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen
setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli
kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau
tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari
penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebihlebihkan
manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak
tercapai (disconfi rmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan.
Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu
produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang
berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan
ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.
Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan
yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai
kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan
(recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas
pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca);
atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum
dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar
perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.
Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada
masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula
mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan
yang bersangkutan. Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut
Day dalam Engel, Well, & Miniard (1994), yaitu:
a). Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat
pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan
untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
b). Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai
konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
c). Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan
biaya.
d). Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Untuk dapat mengatasi keberatan tersebut seorang penjual dapat
menggunakan segala kemampuannya yang diperoleh dalam praktik
keterampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya.Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:
1) Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;
2) Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong
pembicaraan dan hindari pertengkaran;
3) Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin
segala keberatan dapat diatasi;
4) Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan
yang disampaikan;
5) Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan
harapan;
6) Mengulang kembali secara spesifi k;
7) Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;
8) Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan keberatan
sesuai prosedur yang berlaku.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.