Sabtu, 05 Desember 2009

Perbandingan produk dengan produk saingan

Perbandingan produk dengan produk saingan
Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusi
buatan perusahaan saingan. Oleh karena itu tidak jarang tenaga penjual
diberi tahu calon pembeli produk saingan lebih murah harganya, lebih bagus
penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenaga
penjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk saingan mampu
menonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu.
Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan cara-cara
yang berikut:
• Meminta bagian produksi membeli produk saingan dan menyelidiki
kekuatan dan kelemahannya,
• Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan,
• Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk
tersebut,
• Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan produk
saingan,
• Mempergunakan atau mengkonsumsi produk saingan.
Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk yang
ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapat lebih meyakinkan
kepada calon pelanggan tentang keunggulan produk yang ditawarkan. Dengan
demikian diharapkan calon pelanggan akan lebih tertarik dan akan melakukan
closing atau penutupan penjualan.
Dalam menunjukkan keunggulan produk tidak boleh merugikan produk
pesaing,adapun cara menunjukkan keunggulan produk tanpa merugikan
pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas berikut.
1. Asas Kompetisi Sehat
Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak
boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan
yang tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat. Misalnya dengan
menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk sendiri tanda
alasan yang rasional.
2. Asas Etiket
Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis.
Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan bakunya
berbeda.
3. Asas Faktual
Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan
harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan.
4. Asas Apresiatif
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama
perusahaan atau produk manapun, baik langsung maupun tidak langsung,
melainkan harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan.
5. Asas Non Plagiator
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak berusaha untuk
memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari suatu
perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan.
b. Kelemahan produk dikemas sehingga tidak signifi kan
Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang yang
dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk itu sendiri
terdapat kelemahan atau kekurangan dibandingkan dengan produk saingan.
hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual.
Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh menutupi
kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan keunggulan lain
dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk pesaing. Apabila produk
kita memiliki kualitas yang kurang baik, mungkin kita bisa menarik pelanggan
dengan cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk
pesaing atau memberikan pelayanan purna jual.
c. Mengidentifi kasi alternatif solusi terhadap keberatan dan kesulitan calon
pelanggan
Dimuka telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan
kepada penjual dapat berupa:
a. pertanyaan
b. penolakan
c. celaan
d. penilaian
e. perbandingan dengan produk lain
f. ketidak-sanggupan membayar.
Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan seperti
disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut:
a. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan
b. Merasa tertipu atau dipermainkan
c. Merasa diperlakukan dengan kasar
d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten
e. Keluhan tidak ditanggapi
f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
h. Mendapati kesalahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran.
Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon
pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan
oleh penjual dalam menanggapinya?
d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifi kasi
dan diklasifi kasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifi kasi
dan klasifi kasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih
terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan
atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas,
pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian
sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan dalam penanganan masalah
tersebut.
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan
menyediakan mekanisme yang efektif dan efi sien. Adapun perlengkapan yang dapat
digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
a. Blanko keluhan pelanggan
b. kotak saran/sugestion box
c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line
d. PO BOX untujk keluhan pelanggan
e. Petugas customer service
f. Website untuk email keluhan pelanggan.
1. Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan
Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas
pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai
perusahaan dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang)
Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan
di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan keluar yang
patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung.
Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli untuk saat
itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapan/
peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih dan menjanjikan
di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya
disediakan lebih daripada kurang. Selanjutnya, bila perusahaan/toko belum
memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan
cara sewa-guna (leasing) atau menyewa dengan menyesuaikan ke harihari
atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung (peak time).
b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
Terima pengaduannya sebagai bahan pertimbangan untuk mereposisi,
disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan. Ucapkan
terimakasih dan beritahukan sarannya sangat berguna dan akan
diperhatikan dengan baik untuk perubahan.
c. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah
Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan permohonan
maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan langsung
ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas pada
saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan
terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil ketika
konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya.
d. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat
Untuk keluhan keterlambatan pelayanan, sampaikan permohonan
maaf. Jangan berikan jawaban semua pelayan sedang sibuk atau ada
urusan lain, lebih baik segera saja panggil pegawai/pramuniaga lain untuk
membantu konsumen. Atau akan lebih hebat lagi bila pengawas/pegawai
yang menerima keluhan langsung turun tangan membantu konsumen
tersebut secara spontan dan dengan sikap yang sopan, sehingga akan
menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan
konsumen tersebut.
e. Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena harga
di toko lebih tinggi daripada yang dicantumkan dalam brosur atau iklan)
Atas adanya keluhan mengenai harga harus langsung ditindaklanjuti
saat itu juga, lakukan perubahan sesuai janji di iklan atau brosur. Kalau
perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena ada salah
cetak di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali bila nilai yang tercantum
perbedaannya sangat besar, perlu ada penjelasan. Sampaikan permohonan
maaf.
f. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulkan
kekurangnyamanan dan ketidakbebasan dalam memilih barang
Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barang-barang dagangan
dari pengutil, manajemen perusahaan /toko biasanya membentuk tim
pengaman yang terdiri dari orang-orang tidak berseragam atau berseragam
(satpam), namun ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa
kamera yang dihubungkan ke TV dan Video (closed circuit/CCTV).
Yang sering dikeluhkan bukan alat pemantau elektronis tetapi para
pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan, yang tatapan matanya
penuh curiga. Solusinya berikan ucapan terimakasih kepada konsumen
yang menyampaikan keluhan dan sampaikan kepadanya bahwa manajemen
perusahaan akan segera memperbaiki kinerja para pengaman.
g. Kurangnya konter (counter) tempat pembayaran
Keluhan mengenai kurangnya konter tempat pembayaran biasanya
muncul karena betul-betul kurangnya tempat pembayaran atau karena
pada saat padat pengunjung petugas ditempat pembayaran kurang
terampil, sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering juga
terjadi kelambatan akses atau kerusakan alat otorisasi kartu kredit atau
kartu debet, pemalsuan kartu kredit atau karena kerusakan mesin kas
(cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di
atas, tetapi terima saja dengan lapang dada untuk menyediakan konter
yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja. Beritahukan
218
bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti
sesegera mungkin jangan lupa sampaikan
bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti
sesegera mungkin jangan lupa sampaikan maaf dan terima kasih atas
sarannya.
h. Sikap berprasangka (prejudice) .
Pengaman perusahaan/toko berseragam Satpam adalah figure
pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena seringkali
berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa dengan
cara yang tidak sopan. Jalan keluar untuk menangani kejadian seperti ini,
karena kesalahpahaman dari Satpam/Pengaman perlu diambil dengan
sangat bijak, baik dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama baik
konsumen maupun ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan
konsumen.
2. Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga
Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media
Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan
konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat
pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:
a. Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko melalui
aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus dilakukan dengan baik
oleh pimpinan dan seorang petugas public relationnya. Penjelasan harus
disertai data yang memadai. Jika memang pihak perusahaan bersalah.
Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak
manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat
publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers
realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.
b. Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka, pihak manajemen
perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar
tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau
keluhan terbuka yang bersangkutan. Jika hanya suatu kebohongan,
berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama,bila
ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan itu, lakukan musyawarah,
berikan konpensasi, dan lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka
pada media dan rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat
surat terbuka.
Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai barang dagangan yang
ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat
tergantung kepada jenis barang yang ditawarkan.
219
Apapun bentuk dan jeni
Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari khalayak
selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik
karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak
tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan, antara lain:
• Peningkatan pelayanan;
• Peningkatan dan penurunan produksi;
• Peningkatan atau pengurangan persediaan barang;
• Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
• Penghentian pemasaran barang;
• Kelangsungan usaha secara umum.
Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu barang dagangan yang
ditawarkan melalui iklan dapat muncul seketika dalam waktu yang berdekatan
dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul dalam
tenggang waktu cukup lama. Cepat lambatnya reaksi dari pelanggan sedikit
banyaknya dipengaruhi oleh:
• Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).
• Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan).
• Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
• Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
• Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau
keduanya).
Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya
ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara
langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan:
a) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifi kasi barang
dan kegunaannya.
b) Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo
penggunaan barang.
c) Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan
cara mencoba.
d) Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang.
e) Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan
pelayanan purna jual.
f) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja
barang yang diiklankan tersebut dijual.
g) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara
membeli angsuran.
h) Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui
contoh barang yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barangbarang
yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini
seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.
Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual,
harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala
keberatan dan keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan,
kemudian pengaruhi dengan anjuran.
Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan
pembelinya itu:
• Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.
• Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong
pembicaraannya.
• Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual sendiri.
• Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.
• Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.
• Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah
dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang bersangkutan.
• Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.
Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus
mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di
dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan
seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun yang menjadi alasan utama
dengan adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah
dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan
sikap menyangkal.
3. Mengetahui, memahami dan mengkonfi rmasikan batasan wewenang negosiasi
kepada pimpinan
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan jabatannya
memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang
diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosiasi
penjualan. Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan negosiasi
kadang kala tidak dapat menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan
dalam negosiasi ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator.
Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan
purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meminta
hal tersebut tentu saja negosiator tidak dapat mengambil keputusan dan hal
ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

0 komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Top WordPress Themes