Sabtu, 05 Desember 2009

Model kesetiaan dalam bisnis

Model kesetiaan dalam bisnis
Model kesetiaan dalam bisnis adalah sebuah model bisnis yang
dipergunakan dalam manajemen strategis. Dalam model ini, sumber-sumber
perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihakpihak
yang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuan
perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui. Sebuah contoh khas
dari jenis model ini adalah: kualitas produk atau pelayanan yang membuat
pelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan,
dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.
Model kualitas pelayanan
Model oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos
(1994) lebih terinci, namun kesimpulannya sama. Dalam model ini,
kepuasan pelanggan adalah yang nomor satu berdasarkan pengalamannya
yang terbaru dengan produk atau jasa. Pertimbangan ini bergantung
pada pengalaman-pengalaman di masa sebelumnya terhadap kualitas
keseluruhan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima sesungguhnya.
Bila pengalaman yang mutakhir melampaui harapan-harapan sebelumnya,
maka kepuasan pelanggan kemungkinan akan tinggi. Kepuasan pelanggan
juga bisa tinggi bahkan dengan kualitas pelayanan yang biasa saja bila
harapan si pelanggannya rendah, atau bila pelayanan yang diberikan
memberikan nilai (artinya, dinilai rendah untuk mencerminkan kualitas
yang biasa saja).
Demikian pula, seorang pelanggan dapat merasa tidak puas dengan
pelayanan yang dijumpainya dan masih menganggap keseluruhan
kualitasnya baik. Hal ini terjadi bila sebuah pelayanan dinilai sangat
tinggi dan transaksinya tidak begitu penting. Jadi model ini melihat pada
kekuatan hubungan bisnis. Model ini mengusulkan bahwa kekuatan ini
ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang mutakhir,
persepsi keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap
hubungan itu, dan ikatan antara pihak-pihak yang terlibat. Ada beberapa
jenis ikatan, termasuk: ikatan hukum (kontrak), ikatan teknologis (teknologi
bersama), ikatan ekonomi (ketergantungan), ikatan pengetahuan, ikatan
sosial, ikatan budaya atau etnis, ikatan ideologis, ikatan psikologis, ikatan
geografi s, ikatan waktu, dan ikatan perencanaan.
Jadi model ini mengkaji ikatan antara kekuatan hubungan dengan
kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga faktor:
kekuatan hubungan, alternatif yang dipersesepsikan dan kejadian-kejadian
kritis. Hubungan dapat berakhir bila:
a. pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan;
b. pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan
perusahaan;
c. penyedia alternatif yang cocok kini tersedia;
d. kekuatan hubungan telah melemah, atau
e. perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.
Kaitan terakhir dalam model ini ialah dampak kesetiaan pelanggan pada
keuntungan. Asumsi dasar dari semua model kesetiaan ialah bahwa upaya
mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah daripada
upaya mendapatkan pelanggan yang baru. Reichheld dan Sasser (1990)
mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya mempertahankan pelanggan
dapat menyebabkan peningkatan keuntungan antara 25% dan 85% (dalam
pengertian nilai netto sekarang) tergantung pada industrinya. Namun, Carrol
dan Reichheld (1992) membantah perhitungan ini, dan mengklaim bahwa
semuanya didapatkan dari analisis lintas seksi yang keliru. Menurut Buchanan
dan Gilles (1990), keuntungan yang meningkat yang teriat dengan upaya untuk
mempertahankan pelanggan terjadi karena:
a. Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin lama
hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran kembali.
b. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai persentase dari
keseluruhan biaya (atau sebagai persentase dari pendapatan).
c. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung
untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume
penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan.
d. Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut
dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
e. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produkproduk
ancillary dan produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan
yang tinggi.
f. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan
perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para
pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar
atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
g. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka
sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan”,
dan konsisten dalam pesanannya.
Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat
membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan, pada
gilirannya pegawai yang bahagia memberikan umpan balik kepada kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi.
F. Mengidentifikasi keberatan pelanggan berdasarkan jenis dan
tingkatannya
Setelah seorang penjual melakukan negosiasi untuk melakukan transaksi
jual beli, calon pelanggan mengajukan keberatan atas presentasi yang diberikan
oleh penjual.
Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon
pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/ transaksi
untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang muncul dari
calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon
pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.
Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:
1) Pertanyaan
Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang
kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau memang
pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk
membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan barang yang tidak tersedia
di toko tersebut.
2) Penolakan
Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan maupun
tidak.
3) Celaan
Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawarkan.
4) Penilaian
Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik penilaian
positif maupun negatif.
5) Perbandingan dengan produk saingan
Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk,
merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.
6) Ketidak sanggupan pembayaran
Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak sanggupan
pembayaran harga beli

Jika materi/bahan ini berguna bagi anda silahkan copy, dan tolong anda klik iklan yang ada sebagai Donasi/sumbangan anda.

0 komentar:

Poskan Komentar

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Top WordPress Themes