Teknik dasar Negosiasi

Teknik dasar Negosiasi
Seorang negosiator selalu dituntut untuk selalu tahu kapan sebaiknya memberi
dan kapan harus menerima, juga peka melihat situasi dan suasana kapan untuk
menekan lawan bicaranya.
Teknik negosiasi bukan hanya dipakai sebagai alat untuk menyudutkan tetapi
juga untuk bela diri bila tersudut. Negosiasi adalah suatu kegiatan yang unik, ada
unsur sains, seni/kiat dan teknik. Lokakarya aktif ini akan menunjukkan kepada
Anda bagaimana bekerjasama daripada agak bersaing dengan pihak lain untuk
mendapatkan hasil yang baik bagi kedua pihak.
Dalam hal ini adalah negosiator dengan calon pembeli untuk mencapai
kesepakatan bersama. Agar proses negoisasi dapat berjalan secara efektif dan
efi sien maka negosiator harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi. Adapun
kemampuan yang dimaksudkan adalah:
�� Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli;
�� Kemampuan untuk mengetahui kondisi fi sik dan suasana hati calon pembeli
saat bernegosiasi;
�� Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya negosiasi dengan cara
memciptakan hubungan yang harmonis dan akrab.
1) Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli
Agar komunikasi dapat berjalan lancar dibutuhkan keterampilan dan tehnik
yang tepat baik secara komunikasi verbal maupon non verbal.
• Komunikasi verbal penyampaian fi kiran dan keinganinan yang diungkapkan
dengan kata-kata sehingga negosiator dapat menjelaskan secara
konkret;
• Komunikasi non verbal merupakan sikap negosiator yang ditunjukkan
dalam bahasa tubuh (gerakan), misalnya: memberikan senyuman; ekspresi
wajah, posisi duduk; gerakan legan dan jari; anggukan kepala; kontak mata,
variasi nada suara dan kecepatan bicara; sikap berdiam diri.
2) Kemampuan untuk mengetahui kondisi fi sik dan suasana hati calon
pembeli saat bernegosiasi
Ketika pertama kali bertemu dengan calon pembeli negosiator harus
mengetahui dan tanggap terhadap:
• Penampilan jasmaniah calon pembeli apakah kondisi fi sik terlihat segar,
lesu atau tidak bergairah. Begitu juga dengan pandangan matanya apakah
terlihat semangat kelelahan atau kosong;
• Memperhatikan gaya bicaradan sikap calon pembeli pada saat
berlangsungnya negosiasi dan itu dapat dilihat ketika calon pembeli
menanggapi pembicaraan negosiator;
• Memperhatikan isyarat-isyarat yang diperlihatkan oleh calon pembeli (dapat
berupa gerakan tangan, anggukan kepala dsb.) sebagai tanda pada saat
berbicara;
• Memperhatikan calon pembeli dalam mengambil jarak dengan negosiator
pada saat berbicara;
• Memperhatikan kondisi lingkungan calon pembeli, baik lingkungan kerja,
lingkungan pergaulan sosialnya maupun lingkungan keluarganya.
3) Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya negosiasi dengan
cara menciptakan hubungan yang harmonis dan akrab
Setelah mengetahui seperti apa kondisi calon pembeli yang ditunjukkan
dalam penampilan, gerakan dan pembicaraannya ketika pertama kali bertemu,
setidaknya memberikan gambaran pada negosiator bagaimana sebaiknya
bertindak dan membuka percakapan.
Dalam membuka pembicaraan dapat dimulai dengan pembahasan yang
ringan mengenai lingkungan kerja, hobby dan sebagainya. Setelah itu baru
berbicara tentang hal-hal yang dapat mengarah pada pokok pembahasan
dalam negosiasi.
Adanya pembahasan yang ringan sebagai pemanasan sebelum beranjak
ke inti permasalahan dapat dijadikan jalan untuk mempererat hubungan yang
harmonis antara keduanya. Tetapi yang perlu diingat dalam berbicara yaitu
sedapat mungkin dilakukan dengan penuh perhatian dan kehangatan disertai
dengan nada suara yang bersahabat. Dengan perhatian dan kehangatan
tersebut calon pembeli merasa diterima dan dihargai.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

BONUS DOWNLOAD

Read more »

Syarat-syarat menjadi negosiator

Syarat-syarat menjadi negosiator
Untuk menjadi seorang negosiator yang sukses terhadap aktivitas negosiasinya
harus memiliki kemampuan untuk bernegosiasi, sehingga sasaran dapat tercapai
secara efektif dan efi sien.
Adapun kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah
sebagai barikut:
1) Kemampuan berhubungan keadaan fi sik
(a) Kecerdasan
Tidak dapat dipungkiri bahwa kecerdasan membuat seorang negosiator
sukses dalam bernegosiasi. Kecerdasan dapat berkembang seiring dengan
pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh. Dengan adanya kecerdasan
akan mudah beradaptasi dan bersikap fl eksibel terhadap calon pembeli.
(b) Berpenampilan fresh
Penampilan diri yang segar akan menambah kepercayaan dalam diri.
Hal seperti itu akan memberikan kebebasan pada diri negosiator dalam
mempresentasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan sasaran.
(c) Memiliki rasa humor
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan, diketahui bahwa rasa
humor dapat mengurangi ketegangan dan rasa stress. Jadi tidak ada
salahnya sebagai negosiator memiliki rasa humor sehingga suasana yang
tercipta akan lebih akrab dan santai, dan itu memberikan keuntungan sendiri
bagi negosiator dalam mencapai sasaran.
(d) Pengertian
Dengan adanya rasa pengertian atau kesadaran tinggi pada diri
seorang negosiator secara tidak langsung dapat meningkatkan hubungan
yang baik dengan calon pelanggan. Dengan kata lain, negosiator harus
dapat menempatkan diri, kapan dia harus berbicara dan kapan dia harus
mendengarkan calon pelanggannya sehingga calon pelanggan merasa
dihargai. Hal ini berguna untuk menciptakan hubungan yang baik antara
kedua belah pihak.
(e) Perhatian
Seorang negosiator juga diharapkan mempunyai perhatian kepada
calon pelanggannya. Dengan demikian calon pembeli merasa nyaman
berada didekat negosiator dan negosiasi dapat berjalan dengan baik.
Karena dengan perhatian yang diberikan calon pelanggan akan merasa
dihargai dan tertarik untuk mengikuti jalannya negosiasi dengan lebih
saksama lagi.
(f) Pandai bergaul
Seorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan
tidak membeda-bedakan golongan dan kelas. Dengan demikian kegiatan
negosiasi akan berjalan dengan lancar. Karena dengan bergaul negosiator
akan memperoleh banyak pengalaman dan pengetahuan yang sangat
berguna sebagai bahan bernegosiasi. Disamping itu juga negosiator akan
mengenal berbagai macam karakter manusia yang berbeda dan ini akan
sangat berguna sekali untuk negosiator menyesuaiakan diri dengan orang
lain. Sikap fl eksibel inilah yang dapat memperlancar proses negosiasi yang
dijalankan.
(g) Memiiliki toleransi kepada orang lain
Bagi seorang negosiator sifat toleran sangat dibutuhkan untuk dapat
menahan terhadap rasa dan pendirian yang bertwentangan dengan dirinya.
Sehingga memudahkannya untuk menguasai diri (tidak emosional) dan
negosiasipun dapat berjalan dengan lancar.
(h) Dapat menerima rangsangan dari luar
Kadang berita yang tidak mengenakan dari luar juga dapat mempengaruhi
negosiator dalam melakaukan negosisasi. Hal ini dapat menimbulkan rasa
marah, kecemasan dan segala hal yang dapat menimbulkan emosi. Oleh
karena itu penting kiranya bagi negosiator menjaga situasai yang demikian
agar tidak mengganggu jalannya negosiasi.

2). Kemampuan yang berhubungan dengan sifat/karakter/ kepribadian
Kepribadian negosiator juga dapat mempengaruhi kelancaran negosiasi.
Adanya kepribadian yang baik juga akan menjadikan kegiatan negosiasi
berjalan dengan baik. Adapun kepribadian yang baik yang harus dimiliki oleh
seorang negosiator adalah:
a). Bersikap jujur
Dalam melakukan negosiasi diperlukan kejujuran. Memang sangat sulit
mengungkapkan kejujuran. Yang dimaksud dengan kejujuran disini adalah
jujur dalam menyampaikan informasi, tidak membohongi calon pelanggan
khususnya yang berkaitan dengan produk yang dijual. Dengan kejujuran
dapat menambah hubungan yang lebih harmonis antara negosiator dengan
calon pelanggan.
b). Inisiatif dan kreatif.
Pada umumnya orang yang memiliki inisiatif dan kreatif dalam
melakukan sesuatu dengan penuh semangat, melakukan pekerjaan tanpa
diperintah lagi dan mampu mengatasi masalah yang sedang dihadapinya.
Dengan sikap ini seorang negosiator dalam menghadapi calon pelanggan
tidak meiliki keraguan, antusias dan mampu mengambil keputusan
secara cepat dan tepat. Sehingga memberikan pengaruh pada calon
pelanggan untuk merasa yakin dan menerima sesuatu yang ditawarkan
oleh negosiator.
c). Konsekuen dalam perbuatan.
Dalam dunia bisnis, segala sesuatu harus sesuai dengan apa yang
telah diucapkan atau dilakukan, dan tidak menyimpang dari apa yang telah
diputuskan. Sikap yang demikian adalah sikap dari orang yang berwatak
teguh atau konsekuen dalam perbuatannya. Bicara tidak terlalu muluk dan
sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya. Hal ini akan menimbulkan
kepercayaan pada diri calon pelanggan yang pada akhirnya negosiator
dapat mengarahkan calon pembeli sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh negosiator.
3) Berhubungan dengan pengetahuan
Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang
negosistor juga diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik yang
menyangkut dengan negosiasi itu sendiri juga pengetahuan lain yang
mendukung negosiasi.
Adapun pengetahuan yang harus dimilki oleh seorang negosiator antara
lain:
(a). Memiliki pengetahuan tentang negosiasi
Untuk menjadi seorang negosiator sebaiknya mengetahui terlebih
dahulu hal-hal yang berhubungan dengan negosiasi. Atau minimal
mengetahui teorinya, sehingga memudahkan negosiator mencapai sasaran
yang telah telah ditetapkan.

(b). Memiliki pengetahuan tentang kepribadian
Pengetahuan tentang kepribadian penting bagi seorang negosiator
untuk mengetahui karakter calon pembeli yang dihadapinya. Hal tersebut
akan memudahkan negosiator dalam menentukan langkah apa yang harus
dilakukannya nanti pada saat bernegosiasi.
(c). Memiliki pengetahuan tentang lingkungan
Seorang negosiator harus memiliki pengetahuan tentang lingkungan.
Yang dimaksud dengan lingkungan disini adalah lingkungan dimana akan
dilakukan negosiasi, apakah negosiasi akan dilakukan pagi hari, siang
hari, sore hari dst. Dengan demikian negosiator dapat mempersiapkan diri
dengan sebaik-baiknya.
(d). Memiliki pengetahuan tentang organisasi
Pengetahuan tentang organisasi yang harus dimiliki oleh seorang
negosiator disini adalah pengetahuan tentang seberapa besar wewenang
yang diberikan oleh perusahaan kepada negosiator dalam pengambilan
kesputusan sesuai dengan kebijakan atau prosedur perusahaan yang
berlaku yang berkaitan dengan negosiasi yang akan dilakukan.
(e). Sering melakukan latihan negosiasi
Untuk dapat melakukan negosiasi dengan berhasil, sebelumnya
negosiator mempersiapkan dirinya dengan sebaik-baiknya. Adapun
persiapan yang dapat dilakukan antara lain:
Mempersiapkan dan membaca kembali materi negosiasi, mempersiapkan
alat bantu demontrasi (jika perlu), dan mempersiapkan fi sik dan mental.
Sebaiknya negosiator berlatih melakukan negosiasi dengan rekan kerja
agar pada saat melakukan negosiasi yang sebenarnya tidak melakukan
kesalahan.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

Read more »

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan

Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang muncul
dari calon pelanggan
Dalam menanggapi dan mengidentifi kasi keberatan calon pelanggan
dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar pelayanan, yaitu:
a. Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;
b. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;
c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;
d. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;
e. Hindari perdebatan dengan pelanggan;
f. Jangan membeda-bedakan pelangan;
g. Bekerja dengan penuh antusias;
h. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.

E-BOOK WIRAUSAHA SUKSES: www.cilom.blogspot.com

BONUS DOWNLOAD

Read more »

Perbandingan produk dengan produk saingan

Perbandingan produk dengan produk sainganSebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusibuatan perusahaan saingan. Oleh karena itu tidak jarang tenaga penjualdiberi tahu calon pembeli produk saingan lebih murah harganya, lebih baguspenampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenagapenjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk saingan mampumenonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu.Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan cara-carayang berikut:• Meminta bagian produksi membeli produk saingan dan menyelidikikekuatan dan kelemahannya,• Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan,• Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produktersebut,• Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan...

Read more »

Pengetahuan tentang produk

Pengetahuan tentang produkSeorang pramuniaga/tenaga penjualan yang berperan menjadi seorangnegosiator haruslah memahami dan mengetahui tentang produk yang perlu yangdijualnya. Berikut ini disajikan pengetahuan tentang produk yang secara umumperlu dikuasai para pramuniaga/ tenaga penjualan:• Informasi tentang latar belakang produk,• Penampilan Produk,• Komposisi atau campuran komponen Produk,• Proses Pembuatannya dan Penggunaannya,• Cara pemeliharaan dan umur pemakaian.1. Latar belakang produkPengetahuan tentang latar belakang produk merupakan pengetahuan minimalyang harus dikuasai setiap pramuniaga /tenaga penjualan.a. Karakreristik ProdukDefi nisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar dandapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanyamengacu pada bentuk...

Read more »

Pendekatan dalam Negosiasi

Pendekatan dalam NegosiasiDiiringi dengan usaha yang maksimal serta tujuan yang pasti, akan menjadisuatu hal yang mengejutkan apabila hal tersebut dilakukan secara berulang-ulang,di mana kesepakatan yang mutual (saling menguntungkan) bukanlah sesuatuyang sulit.berbicara mengenai negosiasi, ada beberapa pendekatan yang dapatdilakukan, yaitu soft bargaining, hard bargaining, dan principled negotiation.1. Soft bargainingSoft bargaining melibatkan bentuk negosiasi yang menitikberatkan padaposisi (menang/kalah), dibandingkan kepentingan dari diadakannya negosiasiitu sendiri. Akan tetapi, untuk menghindari masalah-masalah yang kerapmuncul dalam perundingan yang melibatkan posisi, para negosiator akanmelakukan pendekatan ”soft” seperti memperlakukan lawan bicaranya sebagaiteman, mencari kesepakatan...

Read more »

Negosiasi sebelum terjadi transaksi

Negosiasi sebelum terjadi transaksiBarang atau jasa sudah menjadi bagian dari aktivitas manusia sejak jamanpurbakala sampai sekarang. Kemampuan bernegosiasi lebih dibutuhkan dalamdunia bisnis yang bergerak cepat dan penuh dengan persaingan ketat seperti saatini. karena disamping memberikan hasil lebih memuaskan, melakukan negosiasiakan sangat menyenangkan bila kita mengetahui caranya.Dalam proses negosiasi, penjual menawarkan lebih dari jumlah yang sebenarnyaia harapkan. sementara pembeli akan menawar lebih rendah dari harga yang beraniia bayarkan. Dua kepentingan tersebut jelas bertolak belakang, tetapi jangansampai perbedaan kepentingan itu menyebabkan kita bertutur kata atau bersikapyang dapat menyakiti lawan bicara. Apabila hal itu terjadi, pasti akan menimbulkanperselisihan atau pertengkaran....

Read more »

Negosiasi

NegosiasiDengan semakin pesatnya perkembangan zaman menjadikan dunia bisnis sebagai permasalahan dalam negeri yang sangat kompleks bahkan sudah menjadi permasalahan global. Hal tersebut dikarenakan pasa skalanya yang semakin lama semakin besar dikarenakan semakin majunya perkembangan teknologi mengakibatkan prodiuksi barang dan jasa melebihi batas dari yang dibutuhkan. Untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis maka diperlukan negosiasi demi mencapai kesepakatan bersama yang nantinya akan memberikan keuntungan pada masing-masing pihak. Dalam komunikasi antara pembeli dan penjual untuk mencapai kesepakatan, dibutuhkan keahlian dalam melakukan negosiasi, pengetahuan tentang prilaku konsumen, segmen pasar yang dihadapi, target pasar, tata cara pembuatan administrasi penjualan, dan bagaimana mengidentifi...

Read more »

Metode Negosiasi

Metode NegosiasiAda beberapa negosiasi menggunakan metode strategi kuat, strategi lunak,strategi tidak kuat dan tidak lunak, artinya:a. Negosiator yang lunak berusaha menghindari konfl ik pribadi sehinggadengan mudah ia memberikan konsesi-konsesi agar dicapai kesepakatan.Ia menginginkan pengatasan masalahnya dengan cara damai yang padaakhirnya ia merasakan kepahitan karena telah dieksploitir oleh pihaklawan.b. Negosiator yang keras melihat setiap situasi sebagai adu kemauan, dimanapihak yang mengambil posisi yang ekstrem atau bertahan lebih lamaakan lebih mendapat keuntungan. Ia menginginkan kemenangan, namunsering kali ia mengadapi respon yang sama kerasnya dari pihak lawan.Hal ini akan sangat melelahkan dan dapat menguras sumber-sumber yangdimiliki. Strategi standar yang ketiga berada antara...

Read more »

Model kesetiaan dalam bisnis

Model kesetiaan dalam bisnisModel kesetiaan dalam bisnis adalah sebuah model bisnis yangdipergunakan dalam manajemen strategis. Dalam model ini, sumber-sumberperusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan dan pihakpihakyang berkepentingan lainnya dengan harapan bahwa tujuan-tujuanperusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui. Sebuah contoh khasdari jenis model ini adalah: kualitas produk atau pelayanan yang membuatpelanggan puas, yang pada gilirannya menghasilkan kesetiaan pelanggan,dan selanjutnya mendatangkan keuntungan.Model kualitas pelayananModel oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos(1994) lebih terinci, namun kesimpulannya sama. Dalam model ini,kepuasan pelanggan adalah yang nomor satu berdasarkan pengalamannyayang terbaru dengan produk atau jasa....

Read more »

Pelayanan purna jual

Mengetahui pelayanan purna jualPelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaankepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukanperusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan menjalin kerja samadengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan.Meskipun proses transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukanhubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai berikut:a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.b. Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan.c. Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai keluar toko.d. Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang pembeli.e. Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.f. Mengadakan penagihan...

Read more »

Mengidentifikasi situasi konflik

Mengidentifikasi situasi konflikKonfl ik di tempat kerja sering kali tidak bisa dihindari. Ada banyak hal yang bisamenyulut tejadinya konfl ik. Untuk mengatasi atau menghindari konfl ik, kita perluterlebih dahulu melakukan identifi kasi terhadap faktor-faktor penyebabnya.1. Perbedaan kepribadian.Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengatasi konfl ik adalah mengidentifi kasi orang-orang yang menyebabkan konfl ik tersebut menjadi kerja sama yang menguntungkan. Rekan sekerja yang senang memperhatikan detail, akan menghadapi kesulitan bila menghada pi rekan lainnya yang memiliki kepribadian berlawanan. Tipe “detail” ini cenderung mencari-cari kesalahan, dan memaksakan kehendaknya pada orang lain. Ia meras bahwa caranyalah yang terbaik untuk dilakukan. Orang-orang seperti ini menurut Caviola...

Read more »

Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk

Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk dan perbandingandengan produk pesaingPada dasarnya Pengambilan keputusan konsumen dimulai dari tahap unawairyang kemudian masuk pada tahap awair saat konsumen mendapatkan informasimengenai suatu produk. Untuk konsumen masuk tahap ini perusahaan harusmenggiringnya dengan promosi yang bertahap, yakni tahap pertama adalah tahappengenalan, konsumen dikenalkan akan produk dan manfaatnya. Tahap keduasebagai tahap yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produkdan tahap ketiga adalah konsumen diberikan pengalaman yang menyenangkandalam menggunakan produk tersebut sehingga dapat melakukan pembelian ulang(repeat buying).Ada 3 tahap konsumen melakukan pembelian, yakni TRIAL adalah konsumenmencoba menggunakan suatu produk, kemudian USE dimana...

Read more »

Menerapkan cara penanganan konflik

Menerapkan cara penanganan konflikApabila kita menghadapi konfl ik, maka sebaiknya kita pertama-tama mengetahui eksistensinya dan kemudian mengidetifi kasi orang-orang yang berhubungan dengannya. Selidikilah pemikiran fi hak lain guna mendapat kepastian siapa mereka itu Usahakanlah untuk tidak menggunakan julukan-julukan yang ditujukan secara pribadi. Pendekatan dalam resolusi konfl ik tergantung pada:- Konfl ik itu sendiri- Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya- Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konfl ik- Pentingnya isu yang menimbulkan konfl ik- Ketersediaan waktu dan tenagaBerikut ini cara-cara mengatasi konfl ik yang diusulkan oleh beberapa pakardalam buku-buku yang mereka tulis.- Hindari sumber konfl ik.- Netralisasi sikap.- Ubah sikap kita.BlendingYaitu...

Read more »

Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empati

Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan empatiSebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhirdengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahapperilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasantertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasapuas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelianulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang.Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baiktentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Olehkarena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotleret al. 1996). Kotler (1999)...

Read more »

Menaggapi Keluhan Pelanggan

Menaggapi Keluhan PelangganMenanggapi keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan, karena dampak dari keluhan pelanggan yang tidak segera diatasi akan menimbulkan citra buruk bagi perusahaan dan peruasahaan akan kehilangan pelanggan. Pada dasarnya pelanggan hanya menginginkan perusahaan cepat tanggap serta menunjukkan perhatiannya terhadap ketidakpuasannya, misalnya jika pelanggan merasa barang yang diterimanya terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan yang dipesan (jumlahnya kurang, barang tidak sesuai dengan contoh/monster, barang cacat / rusak), maka pembeli / pelanggan akan mengajukan tuntutan dan keluhan-keluhan.Menghadapi keluhan semacam ini penjual harus bijaksana, karena kalau salah dalam menangani akan berakibat fatal.Karena kita tahu bahwa...

Read more »

Memotivasi Pelanggan

Memotivasi PelangganSeseorang mempunyai beberapa kebutuhan pada suatu waktu. Beberapadiantara kebutuhan itu adalah biogenic yakni muncul dari ketegangan fi sikologisseperti lapar, dahaga, tidak nyaman. Kebutuhan lain seperti psychogenic, yaitumuncul dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri ataumerasa diterima oleh lingkungan. Kebanyakan kebutuhan itu tidak cukup kuatuntuk mendorong seseorang berbuat sesuatu pada suatu waktu. Suatu kebutuhanmenjadi satu dorongan bila kebutuhan itu muncul hingga taraf intensitas yangcukup. Pengertian Motif (atau dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuatmendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadapkebutuhan itu.Dalam menentukan sasaran pasar yang tepat terhadap produk yang dihasilkan,perlu dipelajari...

Read more »